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L’art d’atteindre un objectif : flexibilité et rigidité

Janvier 2014

Source de l’image : Pexels.com + Jetpack AI

Une étude fort intéressante a été menée récemment concernant la meilleure façon d’atteindre un objectif comportant plusieurs étapes. Les auteurs de cette étude intitulée « The unexpected positive impact of fixed structures on goal completion » se posaient la question s’il valait mieux ordonner les étapes et les effectuer les unes après les autres (rigidité) ou bien s’il valait mieux effectuer les étapes dans n’importe quel ordre (flexibilité) pour atteindre un objectif.

Pour répondre à cette question, les chercheurs ont procédé à quatre expériences assez concluantes. Voici en quoi consistait l’une d’entre elles.

On a demandé à 149 étudiants chinois de remplir une tâche simple mais fastidieuse. Il fallait recopier à la main sur une feuille de papier un texte de cinq paragraphes qui apparaissait sur un écran d’ordinateur. La difficulté résidait dans le fait que chaque paragraphe était écrit dans une langue étrangère. Seuls les étudiants n’ayant commis aucune erreur de transcription seraient récompensés financièrement. Les étudiants avaient été placés à leur insu dans des conditions de travail différentes :

Rigidité : Certains étudiants devaient transcrire les paragraphes dans un ordre déterminé (arabe, canara, mongol, ouïgour et kazakh).

Flexibilité : Les autres pouvaient transcrire les paragraphes dans l’ordre de leur choix.

Également, on a demandé aux étudiants d’indiquer s’ils avaient toujours envie de participer à l’expérience après s’être fait expliquer l’objectif à atteindre.

Les résultats ont été les suivants :

  • Les étudiants qui ont été contraints à la rigidité n’ont été que 40,5 % à confirmer qu’ils avaient toujours envie de participer à l’expérience contre 64,1 % pour ceux qui avaient la liberté d’agir à leur guise.
  • 75 % de ceux qui ont été contraints à la rigidité ont atteint l’objectif comparativement à 51,4 % pour ceux qui bénéficiaient de la flexibilité.

Autrement dit, plus on bénéficie de flexibilité, plus on a envie de se mettre au travail avec la ferme intention de réussir. Mais plus on est contraint à la rigidité, plus on atteint l’objectif.

Voici donc une magnifique astuce pour motiver un collaborateur à atteindre un objectif et maximiser ses chances de l’atteindre. Il s’agit de procéder toujours en deux temps :

  1. Expliquez l’objectif à atteindre à votre collaborateur et laissez-lui le soin de décider de la meilleure façon de procéder.
  2. Incitez votre collaborateur à se faire un plan d’action étape par étape, et assurez-vous que ce plan est rigoureusement suivi.

Source : Journal Les Affaires, numéro du 7 septembre 2013, « Rigidité ou flexibilité : laquelle est la plus efficace? ».

Maximiser son bonheur

November 2013

Smiling yellow emoji with raised hand beside a large red question mark
Source de l’image : Pexels.com

Dans une étude réalisée en 2012-2013 avec l’aide de trois autres chercheurs, Kelly Goldsmith, professeure adjointe de marketing à la Kellogg School of Management, a découvert qu’il est possible d’optimiser ses chances d’être heureux en observant de très près ses progrès.

Au cours de cette étude, 350 participants issus de 7 entreprises du Fortune 500 ont reçu chaque jour par courriel l’une des trois questions abordées dans l’étude. Une première visait à mesurer le bonheur : «Dans quelle mesure avez-vous été heureux aujourd’hui?» Une variante misait plutôt sur le comportement : «Avez-vous fait de votre mieux aujourd’hui pour être heureux?» Une dernière servait de question de contrôle et ne faisait aucunement allusion au bonheur.

Les chercheurs ont constaté que les participants encouragés à demeurer attentifs à leur bonheur pendant quelques semaines s’étaient sentis légèrement plus heureux que les participants qui n’avaient pas été invités à le faire. Les personnes qui avaient éprouvé le plus de bonheur figuraient parmi celles à qui on avait demandé : «Avez-vous fait de votre mieux aujourd’hui pour être heureux?»

Mais pourquoi le fait de recevoir une question par jour sur le bonheur nous rend-il plus heureux? D’abord, parce que cette question nous incite à faire un exercice d’introspection dans un train-train quotidien souvent envahissant et, ensuite, parce que cela nous permet d’adopter des comportements visant à développer notre capacité d’être plus heureux.

Voici, par ordre d’importance, les comportements que les participants ont adoptés pendant cette étude pour augmenter leur niveau de bonheur.

Se concentrer davantage sur les événements positifs de leur vie (38 % des participants)

À titre d’exemple, voici le commentaire d’un des participants à l’étude : «La question quotidienne me permettait de me focaliser davantage sur les événements positifs qui arrivaient dans ma vie, même si cela n’était que pour quelques instants.»

Entretenir des interactions positives avec autrui (16 % des participants)

Un participant à l’étude mentionne : «Me faire demander chaque jour si j’avais fait de mon mieux pour être heureux me permettait de faire le maximum en ce sens. Je me suis alors efforcé d’interagir plus amicalement avec mes collègues de travail et avec mes amis.»

Entreprendre des tâches productives et riches de sens (9 % des participants)

Un participant mentionne : «Oui, mon comportement semble avoir changé ou du moins ma façon d’aborder chaque journée. Je prêtais particulièrement attention à la réalisation de tâches qui non seulement me permettaient de me réaliser mais qui me faisaient plaisir également. Aussi, à la maison, j’ai entrepris plusieurs projets sur lesquels je ne cessais de procrastiner et que j’ai eu beaucoup de satisfaction à terminer.»

Se faire moins de soucis et relaxer davantage (9 % des participants)

Un participant mentionne : «J’ai fait un effort pour relaxer davantage. Je ne suis pas certain que cette attitude peut avoir un effet significatif sur le degré de bonheur, mais je crois que cela peut avoir un certain effet. Par exemple, je suis assez stressé lorsque je cuisine le souper pour ma famille, mais aujourd’hui j’ai essayé de ne pas trop m’inquiéter.»

Fait intéressant, ces quatre comportements adoptés par les participants correspondent aux quatre comportements qui conduisent au bonheur, selon les différents chercheurs.

Notons également un autre fait important. Une question quotidienne ne stimule pas que le bonheur mais toutes autres questions portant sur le comportement, telles que : «Ai-je fait de mon mieux aujourd’hui pour avoir des interactions positives avec autrui?», «Ai-je fait de mon mieux aujourd’hui pour fixer mes priorités?», «Ai-je fait de mon mieux aujourd’hui pour progresser vers l’atteinte de mes objectifs?» Cela devrait intéresser les entreprises qui souhaitent améliorer l’engagement et la productivité de leurs employés. Plutôt que de demander aux employés tous les six mois jusqu’à quel point ils sont engagés au sein de l’entreprise, un gestionnaire pourrait leur envoyer chaque jour une question du genre : «Avez-vous fait de votre mieux aujourd’hui pour vous investir au sein de l’entreprise?»

Mais comment pouvons-nous ajouter cette introspection quotidienne dans nos vies  Différentes options s’offrent à vous :

• un post-it sur l’ordinateur;

• un coaching, par un collaborateur, un superviseur ou un ami, qui s’engage à vous envoyer un courriel avec une question par jour;

• le site web http://askmeevery.com/, développé en collaboration avec Kelly Goldsmith et les autres chercheurs de l’étude, où vous pouvez choisir une question. Un courriel vous sera envoyé tous les jours et vos réponses seront enregistrées de façon que vous puissiez suivre votre progrès.

Ainsi, si vous désirez maximiser votre bonheur, questionnez-vous chaque jour pour augmenter vos chances d’atteindre cet objectif.

Citation du mois

«J’ai décidé d’être heureux parce que c’est bon pour la santé.» Voltaire.

La cohérence cardiaque… un outil inespéré pour gérer votre stress

Août 2013

Août13

Avez-vous récemment entendu parler de la cohérence cardiaque et, plus particulièrement, de la méthode 365 du Dr David O’Hare? À l’heure actuelle, c’est un sujet bien à la mode.

Julie Snyder, dans l’émission télévisée Accès illimité de mars dernier, mentionnait qu’elle avait commencé à pratiquer la méthode 365 de la cohérence cardiaque du Dr O’Hare pour réduire son anxiété.

Ginette Reno, à la première page de la revue La Semaine du 16 août, révèle : « La cohérence cardiaque a changé ma vie. » Elle raconte que non seulement la méthode 365 du Dr O’Hare l’a aidée à mieux gérer son stress mais aussi qu’elle lui procure un « bien-être jamais ressenti auparavant ».

En quoi consiste la cohérence cardiaque exactement? Cette dernière est une pratique personnelle de prise en charge du stress et de la gestion optimale des émotions. Dans son livre Cohérence cardiaque 365, le Dr O’Hare mentionne qu’il a accompagné, pendant plus de 10 ans, des milliers de personnes dans l’entraînement de la cohérence cardiaque et qu’il n’a jamais vu une personne motivée et constante échouer.

La méthode 365
La méthode 365 consiste dans le fait que le coeur et les poumons sont synchronisés pour plus d’efficacité. Lorsqu’on respire six fois par minute, cette synchronisation est alors à son maximum. Le niveau de stress baisse, les émotions sont maîtrisées et une prise de distance s’installe par rapport au stress.

Voici comment faire les respirations :
Le chiffre 3 : trois fois par jour
Le chiffre 6 : six respirations par minute
Le chiffre 5 : cinq minutes durant

Attention! Il ne s’agit pas de respirer le plus lentement possible. Il s’agit de faire six respirations par minute. Pour cela, pour chaque respiration, comptez cinq secondes d’inspiration et cinq secondes d’expiration.

Au début, vous aurez besoin d’une aide pour réussir à respirer à la fréquence de six respirations par minute. Par exemple, vous pourriez compter les secondes ou les respirations en vous servant d’une montre, d’une minuterie ou d’un guide respiratoire pour la cohérence cardiaque. Vous trouverez facilement ce guide sur Internet. Après quelques jours de cet exercice, vous serez en mesure de pratiquer sans aucune aide.

Comme les effets de la cohérence cardiaque durent quatre heures, il faut pratiquer la méthode 365 régulièrement pour récolter des résultats à long terme. Ainsi, le Dr O’Hare suggère de pratiquer la méthode 365 trois fois par jour : le matin au lever; quatre heures après, en avant-midi; et quatre heures après, en après-midi.

La méthode est simple mais pas nécessairement facile. Beaucoup de discipline s’avère nécessaire pour se conformer aux trois séances proposées. Cependant si, à partir d’aujourd’hui, vous prenez le temps de respirer six fois par minute pendant cinq minutes, trois fois par jour, vous vous munirez d’un outil redoutablement efficace pour la gestion du stress.

Une histoire de cailloux… pour gérer vos priorités!

Juin/ Juillet 2013

Glass jar full of assorted smooth pebbles with wooden lid on windowsill beside small potted succulent plant.
Source de l’image : Jetpack AI

L’arrivée des vacances est toujours un moment propice pour se rappeler l’histoire classique des cailloux. Cette histoire nous permet de jeter un regard sur la façon dont nous gérons nos priorités professionnelles et personnelles, et d’y apporter des corrections au besoin. Voici l’histoire.

Il était une fois un vieux professeur qui fut engagé pour donner une conférence sur la gestion du temps à des gens d’affaires. Ce professeur aimait enseigner au moyen d’exemples et d’images frappantes. Ainsi, ce matin-là, était-il arrivé de bonne heure afin de cacher sous son bureau les éléments de sa mise en scène.

Le pot de verre
Comme les participants s’apprêtaient à noter consciencieusement toutes les bonnes recettes que l’expert n’allait pas manquer de leur dévoiler, celui-ci leur dit : « Nous allons réaliser une expérience. » Immédiatement il sortit en dessous du bureau un grand pot de verre qu’il posa sur la table devant lui.

Les gros cailloux
Ensuite, il sortit une douzaine de cailloux, gros comme des balles de tennis, qu’il déposa un à un dans le pot. Lorsque celui-ci fut rempli jusqu’au bord, il demanda à ses auditeurs : « Est-ce que le pot est plein? » Tout le monde répondit « Oui » d’une seule voix.

Le gravier
Il attendit quelques secondes et ajouta, interrogatif : « Vraiment? En êtes-vous bien certains? » Il se pencha alors de nouveau en dessous du bureau et sortit un sac rempli de gravier qu’il vida dans le pot. Les morceaux de gravier s’infiltrèrent entre les cailloux, jusqu’au fond du pot. « Est-ce que ce pot est plein? », demanda le professeur. « Peut-être pas », répondirent les auditeurs, devenus prudents.

Le sable
« Bien », répondit le professeur. Il se pencha de nouveau et sortit un seau de sable. Délicatement, il versa le sable dans le pot. Le sable s’inséra dans les espaces, entre les gros cailloux et le gravier. Encore une fois, le professeur demanda : « Est-ce que ce pot est plein? » Cette fois, sans hésiter et en choeur, les auditeurs répondirent : « Non! »

L’eau
Le professeur s’empara alors d’une grande bouteille d’eau qu’il vida intégralement dans le pot, jusqu’à ras bord. Le professeur ne posa plus la rituelle question « Est-ce que le pot est plein? », puisque tous les auditeurs étaient désormais intimement convaincus qu’aucun corps matériel ne pourrait plus se glisser dans le vase. Le professeur leva alors les yeux vers le groupe et demanda : « Quelle grande vérité nous démontre cette expérience? » Un participant leva brusquement la main : « C’est pour prouver que, même si on a un agenda bien rempli, si on le veut vraiment, on peut toujours y ajouter quelque chose de plus. »

La leçon
« Non », répondit le professeur, « je voulais simplement vous démontrer que si vous ne placez pas les gros cailloux en premier dans le pot, vous ne réussirez jamais par la suite à les faire entrer ».

L’enseignement
Le professeur demanda alors à l’auditoire : « Quels sont les gros cailloux de votre vie? votre santé? votre carrière? votre famille? vos amis? réaliser vos rêves? faire ce que vous aimez? apprendre? défendre une cause? relaxer? prendre votre temps? ou toute autre chose? »

Ce qu’il faut retenir, c’est l’importance de mettre vos « gros cailloux » en premier dans votre vie, sinon vous remplirez votre vie de bagatelles (gravier, sable, eau) et vous n’aurez plus suffisamment de temps précieux à consacrer à vos objectifs et aux éléments essentiels de votre vie.

Alors n’oubliez pas de vous poser à vous-même la question : « Quels sont les gros cailloux dans ma vie? » Mettez-les ensuite dans votre pot, c’est-à-dire dans votre vie et dans votre emploi du temps.

Gérer les clients difficiles

Mars 2013

Source de l’image : Pexels.com

Les clients difficiles représentent généralement une infime partie de notre clientèle. Pourtant nous nous en souvenons longtemps puisque, au moment où la situation difficile est vécue, ils grugent une partie importante de notre énergie.

Toutefois il est possible de transiger avec les clients difficiles sans y laisser notre peau. Il suffit de suivre les trois étapes ci-dessous.

1. Écoutez le client.
Lorsque vous occupez une fonction reliée au service à la clientèle dans une organisation, vous ferez vraisemblablement affaire avec des clients mécontents, insatisfaits, arrogants, colériques, etc. Votre rôle, en tant que conseiller à la clientèle, est de faire tout votre possible pour donner satisfaction au client malgré les difficultés rencontrées.

La première étape pour réussir à donner satisfaction au client est de l’écouter. En fait, les études démontrent que l’écoute à elle seule permettrait de gérer jusqu’à 50 % des clients mécontents. La raison est simple. Bien souvent, tout ce dont le client a besoin, c’est d’être écouté et d’avoir la possibilité de s’exprimer.

Pour écouter le client mécontent, il faut être en mesure de gérer vos émotions et de ne pas prendre les remarques du client personnellement. En fait, vous devez réaliser que le client ne vous en veut pas personnellement mais qu’il cherche un représentant de l’organisation pour lui exprimer son insatisfaction et que vous êtes ce représentant.

Pour gérer vos émotions, prenez une grande respiration, buvez un verre d’eau ou comptez mentalement jusqu’à 10.

Pour vous aider à réagir professionnellement et non personnellement, concentrez votre attention sur ce que vous pouvez faire pour résoudre le problème du client.

L’écoute n’est pas nécessairement une étape longue. Souvent deux ou trois minutes tout au plus suffisent au client pour exprimer son insatisfaction.

2. Démontrez de l’empathie.
L’empathie représente la deuxième étape à franchir pour gérer un client difficile. Tout comme l’écoute, l’empathie contribue à désamorcer un client difficile. Elle consiste à se mettre dans la peau du client et à utiliser une phrase qui lui démontre la compréhension que vous avez de son problème et des sentiments que cela lui fait vivre. L’empathie commence toujours par des mots tels que « Je comprends », « Je me mets à votre place…», etc.

Par exemple, admettons qu’un client arrive en colère à votre comptoir en vous disant qu’il est frustré d’avoir raté son avion et qu’il veut regarder l’horaire des prochains vols. L’empathie consisterait à répondre une phrase du genre : « Je comprends que vous soyez frustré d’avoir raté l’avion. »

La plupart du temps, l’étape de l’empathie est oubliée par les conseillers à la clientèle parce qu’on croit, à tort, que le client est uniquement préoccupé à trouver une solution à son problème et à trouver le prochain vol, comme dans notre exemple.

En fait, un client difficile éprouve toujours deux besoins lorsqu’il transige avec vous. Un de ces besoins est de régler son problème, bien sûr, mais l’autre est de se sentir compris dans la réaction que cette situation lui fait vivre.

Démontrer de l’empathie ne veut pas dire que vous êtes d’accord avec ce que le client dit ou ressent. Cela signifie simplement que vous comprenez sa réaction, son ressenti et que vous l’acceptez.

3. Trouvez une solution.
Maintenant que vous avez écouté votre client et que vous lui avez manifesté de l’empathie, la troisième étape pour gérer un client difficile consiste à trouver une solution à son problème.

Quelquefois la solution se présentera sous forme d’informations que vous communiquerez au client. D’autres fois, ce sera une autre personne de l’organisation qui pourra régler le problème du client; votre rôle consistera alors à diriger le client vers cette autre personne.

Finalement, dans certains cas, il vous sera impossible d’acquiescer à la demande du client. Il faudra alors en expliquer les raisons au client et voir quelles alternatives vous pourriez lui offrir. À titre d’illustration, peut-être que, dans notre exemple ci-dessus, le client aurait aimé trouver un autre vol le soir même. Dans ce cas, un bon conseiller à la clientèle lui aurait expliqué pourquoi cela s’avérait impossible, si tel avait été le cas, et lui aurait proposé le premier vol disponible du lendemain.

Transiger avec un client difficile n’a pas pour unique but de donner satisfaction au client et de véhiculer une image positive de l’organisation. Cela vous permet également, à vous conseiller à la clientèle, de jouer votre rôle avec professionnalisme et de ne pas perdre votre énergie face à un client difficile. La formule est simple à retenir : écoute, empathie, solution.

La nétiquette

Février 2013

Illustration showing hands holding digital devices around the word 'Nétiquette' with icons for respect, polite communication, and privacy.
Source de l’image : Jetpack AI

On regroupe sous l’appellation de nétiquette l’ensemble des règles de conduite et de politesse recommandées dans les communications par Internet. Nous traiterons dans ce bulletin de la nétiquette dans l’envoi de vos courriels.

Pourquoi la politesse est-elle si importante dans l’envoi de courriels? Selon Ginette Salvas, l’experte internationale en étiquette des affaires, il y a trois raisons : pour perpétuer l’image de marque de votre entreprise, pour promouvoir votre efficacité et votre professionnalisme, et pour vous rapprocher des gens qui prennent le temps de vous écrire.

Vous trouverez, ci-dessous, quelques règles de courtoisie à respecter dans l’envoi de vos courriels.

  • Saluez le destinataire au début du courriel. Commencez votre courriel avec une formule d’appel : Madame, Monsieur, Chère madame, Cher monsieur, Bonjour madame Unetelle, Bonjour monsieur Untel. Si vous ne connaissez pas le nom de la personne, n’écrivez pas À qui de droit; écrivez plutôt Madame, Monsieur, l’un en-dessous de l’autre. Si vous communiquez avec des collègues, il est également de mise de commencer votre courriel par une formule d’appel : Bonjour, Bonjour Roseline.
  • Commencez par quelques mots chaleureux. Le rôle du service à la clientèle consiste à créer une relation chaleureuse avec le client, que celui-ci soit au téléphone, en personne ou sur Internet par le biais du courriel. Commencez donc votre courriel par quelques mots qui créeront chez lui une impression favorable : Merci beaucoup pour votre intérêt, Merci d’avoir répondu rapidement à notre demande, J’espère que vos vacances ont été agréables, Désolé du délai de réponse à votre demande.
  • Enchaînez avec l’action que vous aimeriez que votre destinataire accomplisse et précisez la date d’échéance. Une des règles de la nétiquette consiste à faciliter la lecture du destinataire en écrivant des textes courts et précis. Ainsi, mentionnez dans les deux ou trois premières lignes de votre courriel l’action que vous souhaitez de la part de votre interlocuteur, de même que la date d’échéance. Exemple : « Pourriez-vous me faire parvenir l’analyse de contexte du client (action accomplie par votre destinataire) pour lundi prochain (échéance)? »
  • N’oubliez pas les mots de politesse. De simples mots tels que Merci et S’il vous plaît peuvent faire toute la différence dans un service à la clientèle de qualité.
  • Terminez votre courriel par une formule de courtoisie. Cela peut être une formule courte, comme : Bien cordialement, Cordialement, Salutations, Cordiales salutations, Bonne journée, Bonne fin de journée, À plus tard, Amicalement, Au plaisir. Vous pouvez aussi utiliser une formule plus longue, telle que : Je vous prie d’accepter, madame, mes plus cordiales salutations.
  • Signez votre courriel. Votre signature indique au lecteur que votre courriel est terminé. Elle lui permet aussi d’avoir toutes les informations à portée de main pour pouvoir vous rejoindre : votre nom et votre fonction, le nom de l’entreprise, les numéros de téléphone et de télécopieur, l’adresse courriel, le site Internet. Il est correct pour des courriels entre collègues d’inscrire uniquement votre nom.
  • Ne criez pas. C’est ce que vous faites lorsque vous écrivez en lettres majuscules. Il est donc important de rédiger un courriel uniquement en lettres minuscules.
  • N’envoyez pas de courriel à charge émotive. Lorsque vous recevez un courriel à charge émotive, ne répondez pas au courriel immédiatement. Vous éviterez ainsi de tenir des propos que vous pourriez regretter par la suite. Attendez plutôt au lendemain avant d’envoyer votre réponse.Lorsque nous communiquons par courriel, nous devons toujours parler au nom de l’organisation. Attendre au lendemain pour répondre à un courriel qui contient une charge émotive nous assure un meilleur contrôle et permet de véhiculer une image positive de nous-même et de l’organisation.
  • Évitez d’utiliser les binettes avec les gens qui sont extérieurs à l’entreprise. Ces petits dessins sont réservés à l’intérieur de l’entreprise et aux amis.
  • Évitez d’utiliser les abréviations. Votre lecteur peut ne pas être familier avec les abréviations que vous utilisez et ceci peut ralentir, par ricochet, sa vitesse de lecture et sa compréhension de votre message.
  • Faites attention au fond d’écran. Rendez la lecture des courriels plus facile. Les deux couleurs les plus faciles à lire sont le noir et le bleu foncé sur fond blanc. Aussi, les tailles de polices 10 ou 12 points facilitent la lecture de même que des polices telles que Arial, Times et Courrier.
  • Ne faites pas suivre les chaînes de lettres ou les blagues. Ces courriels sont inutiles et sont considérés comme des spams. Comme un individu au travail reçoit en moyenne 50 courriels par jour, il est important de ne pas alourdir inutilement sa boîte de réception des courriels.
  • Ne demandez pas d’accusé de réception automatique. Cela frustre les gens, parce qu’ils considèrent ces accusés de réception comme une intrusion dans leur vie privée.
  • Évitez d’utiliser la fonction « Haute priorité » à toutes les sauces. Utilisez plutôt cette fonction lorsque vous courriel est vraiment urgent et que vous désirez attirer l’attention de votre interlocuteur.
  • Répondez rapidement. Même lorsque vous recevez un courriel qui implique un long travail de votre part, il est de mise de répondre rapidement à votre destinataire en accusant réception de son courriel. Vous lui mentionnerez alors que vous avez bien reçu sa demande et que vous vous en occuperez avant telle date. Exemple : « Nous avons bien reçu votre demande. Nous vous ferons parvenir l’information d’ici lundi prochain. »
  • Relisez votre courriel à l’écran. Un courriel soigné, exempt de fautes de frappe, de grammaire et d’orthographe, envoie une image professionnelle à votre destinataire.

Écrire des courriels selon les règles de la nétiquette est important pour le service à la clientèle. Cependant, comme le courriel est un mode de communication rapide, nous avons souvent tendance à négliger les aspects reliés à la courtoisie. Il suffit simplement de prendre le temps de suivre ces quelques règles et vous donnerez un service hors pair à votre clientèle par courriel.

Le rire

Décembre 2012

Yellow smiling face emoji with eyes closed and big open mouth laughing
Source de l’image : Jetpack AI

Savez-vous que le rire est bon pour votre santé, vos relations sociales et la gestion de votre stress?

Le rire et la santé
Un des exemples les plus connus pour illustrer la puissance du rire sur la santé est celui de Norman Cousins. En 1968, ce dernier fut atteint d’une maladie incurable qui attaque les articulations et la colonne vertébrale. Ses médecins lui donnaient une chance sur 500 de s’en sortir. Néanmoins, à l’hôpital, il s’aperçut que le rire améliorait son état physique.

En effet, lorsqu’il recevait des visiteurs qui s’apitoyaient sur son sort et lui disaient « Pauvre toi, il faut bien mourir un jour, laisse-toi aller, ça sera plus facile », il constatait, après leur départ, que son état empirait. À l’inverse, quand ses amis optimistes le visitaient et lui racontaient des histoires drôles, il remarquait que ses douleurs s’atténuaient et que son sommeil devenait plus paisible. « Je découvrais avec joie que dix minutes d’un bon gros rire avaient un effet anesthésiant, calmaient mes douleurs et me donnaient au moins deux heures de sommeil », dit-il. Mieux encore, des prises de sang régulières confirmaient que la progression de sa maladie diminuait considérablement après ses accès de rire.

Fort de cette expérience, Norman Cousins décida, avec la complicité de ses médecins, de quitter l’hôpital et de s’installer dans une chambre d’hôtel pour suivre une nouvelle thérapie. Il prit des vitamines C en quantité et, surtout, il se munit d’une bonne provision de films comiques et d’histoires drôles. Il ne s’entoura que de gens possédant un bon sens de l’humour. Aussi surprenant que cela puisse paraître, après quelques mois de ce régime, le malade incurable se rétablit complètement. Cette histoire quasi incroyable est décrite dans son livre La volonté de guérir.

À la suite de la guérison de Norman Cousins, les chercheurs se mirent à étudier les pouvoirs guérisseurs du rire et démontrèrent les liens étroits entre la bonne humeur et la santé, entre l’optimisme et la guérison, entre le rire et le corps sain. Notamment ils apprirent que le rire sécrète des endorphines cérébrales, c’est-à-dire des hormones euphorisantes qui calment et endorment la douleur. Ces substances sont, en quelque sorte, de la morphine naturelle qui agit sur le corps sans causer d’effets secondaires comme les médicaments. On les surnomme les hormones du bonheur.

Le rire et la gestion du stress
De la même façon qu’il exerce un effet positif sur la santé, le rire agit d’une manière favorable sur le stress. Imaginez! Une minute de rire nous apporte 45 minutes de relaxation alors que 10 minutes de rire nous détendent pendant 2 heures. En libérant nos tensions nerveuses, le rire authentique spontané nous permet de relaxer pleinement. Pourtant nous rions de moins en moins. Paule Desgagnés, dans son livre La rigolothérapie, mentionne qu’en 1939 les gens riaient 19 minutes par jour, contre 6 minutes en 1982. En 1990, nous rions quotidiennement à peine 4 minutes et cela continue de diminuer. Comment en sommes-nous arrivés là? Peut-être est-ce dû à notre rythme de vie effréné où tout va de plus en plus vite et où nous ne prenons plus le temps de vivre.

Le rire et les relations sociales
Et qu’en est-il de l’effet bénéfique du rire sur nos relations? Comme le disait Charlie Chaplin, le chemin le plus court pour communiquer entre deux personnes est la rigolade. Dès lors, le rire crée une meilleure connivence et une plus grande complicité. Ainsi, pour établir une bonne communication, il est important de s’accorder du temps pour rire. Nous avons souvent l’impression que tout est plus important que le rire et la détente. Pourtant le rire fait partie des soins que nous devons nous accorder les uns les autres.

Pour ajouter plus de rire dans votre vie
Donc, pour ajouter plus de rire dans votre vie, voici quelques suggestions :
– Entourez-vous de gens drôles.
– Lisez des histoires drôles.
– Allez voir des films comiques.
– Planifiez une bonne soirée rigolade avec la famille ou des amis.
– Jouez avec les enfants (un enfant de 5 ans éclaterait de rire entre 20 et 100 fois par jour).
– Gardez un nez rouge dans votre sac ou dans la poche de votre manteau. Sortez-le de temps à autre pour aider votre clown intérieur à se manifester. Nous avons tous un clown à l’intérieur  de nous.
– Taquinez les êtres qui vous sont chers.
– Racontez des blagues.
– Riez. D’après des recherches récentes, il semble que le corps ne fasse pas la différence entre un rire réel et un rire simulé : les bienfaits physiques et psychologiques sont identiques.

Autrement dit, même si votre rire est forcé, riez quand même. Le rire rend joyeux. Il est certain que nous ne pouvons rire de tout, mais, au moins, pouvons-nous développer cette gaieté qui fait tant de bien. Il s’agit de s’offrir de temps en temps une bonne « tranche » de rire.

Travailler en une série de petits sprints

Octobre 2012

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Pour soutenir une productivité élevée, l’être humain n’est pas programmé pour travailler à la vitesse grand V continuellement. Au contraire, il est conçu pour travailler en une série de petits sprints tout au long de sa journée de travail.

C’est du moins ce que révèle l’auteur Tony Schwartz, dans son livre Be Excellent at Anything. Il démontre que l’être humain est fait pour vivre de façon rythmique et qu’il réussit à atteindre l’excellence lorsqu’il alterne entre la dépense d’énergie et la récupération.

Ainsi, pour bien gérer une journée de travail, l’auteur suggère de travailler intensément pendant 90 minutes et de prendre ensuite une pause pour reprendre des forces, tant physiques que mentales et émotionnelles.

Quelques idées de pause pour récupérer votre énergie

Bien sûr, il peut sembler difficile de s’arrêter et de prendre une pause dans le feu de l’action. Un moyen de vous encourager à prendre des pauses à l’intérieur de votre journée de travail est de noter la différence dans votre productivité entre les périodes où vous prenez une pause et celles où vous n’en prenez pas.

Un gestionnaire qui assistait récemment à l’une de mes formations me mentionnait ceci : pendant sa journée de travail, il réussissait à récupérer son énergie en pratiquant la respiration rythmée apprise dans notre formation « La gestion du stress par la cohérence cardiaque ». Ainsi, certains jours, il prenait le temps, trois fois par jour, de respirer de façon rythmée. Par contre, les jours où il négligeait cet exercice de respiration, il voyait clairement la différence dans son énergie et dans sa productivité.

Toutefois il n’est pas nécessaire de pratiquer la respiration rythmée pour récupérer votre énergie. La respiration abdominale, qui consiste à faire entrer beaucoup d’air dans votre corps, par la bouche ou par le nez, en gonflant votre ventre en inspirant, sera tout à fait appropriée. L’important est de trouver des moyens pour récupérer votre énergie. L’avantage avec la respiration est qu’elle peut se pratiquer n’importe où. Il vous suffit de trouver un endroit où vous pouvez vous isoler et le tour est joué.

L’aérobie représente aussi un excellent moyen pour vous régénérer. Ainsi, profitez de votre pause de 15 minutes pour faire une marche rapide à l’extérieur du bureau. Cela s’avère très efficace pour refaire le plein d’énergie.

Méditer, écouter de la musique, faire des étirements, lire un bon livre, rire sont aussi d’autres moyens d’atteindre le même résultat. Quels sont les vôtres?

L’être humain est essentiellement un organisme mû par une énergie et, avec le temps, soit cette énergie se renouvelle, soit elle se disperse. L’auteur mentionne que la responsabilité de chaque employé est de s’assurer que son réservoir d’énergie est plein mais que c’est aussi celle de chaque gestionnaire de s’assurer que le réservoir d’énergie de ses employés est plein. Une des façons de conserver une énergie maximale consiste à travailler en une série de petits sprints, c’est-à-dire travailler intensément pendant 90 minutes et ensuite prendre une pause de 15 minutes pour récupérer.

En fait, l’idée est que, si une personne travaille constamment pendant toute la journée, elle produira moins qu’une personne de talent égal qui travaille très intensément pendant de courtes périodes de 90 minutes et qui recouvre ensuite ses forces en prenant une pause, avant de recommencer à travailler intensément.

Les gens heureux réussissent-ils mieux au travail?

Septembre 2012

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«Lorsque les gens travaillent dans un état d’esprit positif, les recherches montrent une amélioration de la performance sur presque tous les plans – productivité, créativité, investissement.» C’est ce que révèle Shawn Achor dans son article «L’intelligence positive» paru dans la revue Premium de l’été 2012.

Chercheur et conférencier sur le lien entre le bonheur des employés et leur réussite, l’auteur mentionne qu’il a observé dans 48 pays que «chaque résultat opérationnel est amélioré lorsque l’esprit de l’employé est positif».

Il s’est donc penché sur deux grands moyens pour aider les employés à augmenter leur niveau de bonheur au travail: développer de nouvelles habitudes de vie au travail et changer sa perception du stress.

Développer de nouvelles habitudes de vie au travail
D’abord l’auteur a voulu réfuter une idée faussement répandue, à savoir que notre bagage génétique et notre environnement déterminent notre degré de bonheur. Ces deux facteurs ont un impact certes. Cependant le sentiment de bonheur général de chacun est étonnamment malléable. En effet, le cerveau a cette capacité de se modifier et de se reconfigurer à mesure que nous développons de nouvelles habitudes.

Cinq habitudes peuvent produire un effet durable sur un état d’esprit positif. L’auteur suggère de choisir un exercice parmi les cinq suivants et de l’exécuter chaque jour pendant trois semaines:

  • Noter trois choses pour lesquelles vous êtes reconnaissant.
  • Écrire un message positif à une personne de votre réseau de soutien social.
  • Méditer à votre bureau pendant deux minutes.
  • Faire de l’exercice pendant dix minutes.
  • Prendre deux minutes pour décrire dans un journal l’expérience la plus importante que vous avez vécue au cours des 24 dernières heures.

Les études démontrent que, parmi tous ces gestes, ce sont ceux qui sont orientés vers les autres qui auraient le plus d’impact sur le bonheur : par exemple écrire un message positif à une personne de son réseau social, aider ses collègues, inviter des collègues à dîner, souligner un anniversaire, etc.

Quatre mois après la fin de l’exercice choisi pendant trois semaines, l’auteur a mesuré le pointage moyen des participants sur l’échelle de la satisfaction dans la vie – un paramètre largement reconnu comme l’un des plus importants indicateurs de productivité et de bonheur au travail. Le pointage est passé de 22,96 avant le programme à 27,23 quatre mois plus tard sur une échelle de 35 points, une hausse significative, selon l’auteur. Ainsi un seul exercice rapide chaque jour a été suffisant pour aider ces personnes à se maintenir dans un état de plus grand bonheur quatre mois après la fin du programme d’exercice. Le bonheur était devenu une habitude.

Changer sa perception du stress
Outre les nouvelles habitudes de vie au travail, notre perception du stress représenterait un autre facteur d’influence sur notre bonheur au travail. Pour ramener notre esprit à penser de façon positive et productive lorsque nous sommes stressé, il est bon de se rappeler que le stress a son bon côté. Par exemple, l’auteur a demandé à des cadres d’énumérer les cinq expériences qui les avaient le plus transformés. La plupart des expériences décrites étaient pourtant très stressantes. On voit ainsi que le stress n’est pas seulement un obstacle à la croissance mais qu’il peut aussi en être le moteur.

Lorsque vous êtes stressé, essayez cet exercice. Dressez une liste des facteurs de stress que vous ressentez. Répartissez-les en deux groupes: ceux que vous pouvez maîtriser (comme un projet) et ceux qui sont indépendants de votre volonté (comme un changement d’orientation de l’entreprise). Choisissez une situation stressante que vous pouvez maîtriser et pensez à une petite mesure concrète que vous pouvez prendre pour réduire le stress.

Cultiver son esprit à penser de façon positive est bon pour l’employé certes mais aussi pour l’entreprise qui, selon les recherches, bénéficiera d’une clientèle nettement plus satisfaite et de bénéfices accrus.

6 lois de la gestion du temps

Août 2012

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De nombreux chercheurs ont défini des lois de gestion de temps pour nous aider à être plus efficace. Je vous propose, ci-dessous, les lois les plus connues. Mettez-les en pratique; vous verrez que vous gagnerez en efficacité.

La loi de Pareto : focalisez-vous sur l’essentiel
La loi de Pareto ou la loi du 20/80 stipule qu’une petite partie des activités de votre travail (20%) produit une grande partie des résultats (80%). Ce 20% représente les activités essentielles de votre travail alors que le 80% représente les activités accessoires de votre travail.

Pour vous aider à vous concentrer sur l’essentiel, déterminez les tâches les plus importantes dans votre fonction. Ensuite commencez votre journée avec ces tâches qui ont le plus de valeur. Pensez également à déléguer les activités accessoires qui peuvent être réalisées par quelqu’un d’autre.

La loi de Parkinson: fixez-vous des délais
La loi de Parkinson précise que plus on dispose de temps pour accomplir un travail, plus celui-ci demandera du temps. Par exemple, si vous disposez de 24 heures pour effectuer une tâche, vous prendrez 24 heures. Alors que si vous avez une semaine pour exécuter la même tâche, vous la terminerez en une semaine.

Pour éviter que le travail s’éternise, déterminez le temps qu’il vous faudra pour terminer la tâche et imposez-vous une limite de temps. Par exemple, si vous croyez avoir besoin de 24 heures pour achever cette tâche, fixez-vous un délai de 24 heures.

La loi de Swoboda-Fliess-Teltscher: travaillez sur l’essentiel lorsque vous êtes frais et dispos
Cette loi s’appelle aussi la loi des rythmes biologiques et fait référence au fait qu’il y a des moments au cours de la journée où vous vous sentez plus performant et d’autres moments où vous vous sentez moins performant. Vous devez consacrer le moment de la journée où vous vous sentez le plus frais et dispos à vos priorités, car celles-ci demandent généralement beaucoup d’énergie et d’attention. À l’inverse, choisissez les moments où vous vous sentez le moins en forme pour vous atteler à des tâches dans lesquelles vous êtes actif physiquement, à des tâches interactives (réunions, conversations, appels téléphoniques) et à des tâches routinières (ouverture du courrier, classement, etc.).

Identifiez donc la période de la journée où vous êtes le plus en forme et réservez toujours cette période pour travailler sur l’essentiel.

La loi de Carlson : limitez les interruptions
La loi de Carlson mentionne que tout travail interrompu est moins bien fait et exige plus de temps que s’il était accompli en continu, puisqu’il faut compter une période de mise en train à chaque nouveau démarrage. Ainsi concentrez-vous sur une tâche et ne la lâchez pas tant et aussi longtemps qu’elle n’est pas terminée.

Pour travailler sur une tâche de façon continue, il est important que vous limitiez au maximum les interruptions provenant des courriels, des appels téléphoniques et des visites impromptues.

La loi d’Illich : accordez-vous des pauses
La loi d’Illich affirme qu’après un certain temps notre productivité décroît et devient négative. Cela arrive fréquemment après 1h30 d’activités intellectuelles intenses. Lorsque vous n’avancez plus dans un travail, prenez alors 15 minutes de pause pour refaire le plein d’énergie.

Une pause peut être un moment de repos tout comme un moment où vous vous consacrez à des tâches plus routinières qui exigent de vous moins d’énergie, comme le classement.

La loi de Murphy : gardez du temps pour l’imprévu
La loi de Murphy fait référence au fait que tout ce qui peut aller mal ira mal et qu’une tâche prendra toujours plus de temps qu’on ne l’imagine.

Par conséquent, dans la mesure du possible, gardez-vous une marge de plusieurs heures ou de plusieurs jours entre la préparation d’une activité et sa réalisation. Vous pourrez ainsi agir calmement malgré les imprévus de dernière minute. Aussi n’enchaînez pas les rendez-vous dans votre agenda; prévoyez plutôt du temps entre chaque rendez-vous pour faire face aux imprévus.

Il existe d’autres lois sur le temps, mais l’application de ces 6 lois est suffisante pour avancer vers la maîtrise de la gestion du temps.