Gérer les clients difficiles

Mars 2013

Mars13Les clients difficiles représentent généralement une infime partie de notre clientèle. Pourtant nous nous en souvenons longtemps puisque, au moment où la situation difficile est vécue, ils grugent une partie importante de notre énergie.

Toutefois il est possible de transiger avec les clients difficiles sans y laisser notre peau. Il suffit de suivre les trois étapes ci-dessous.

1. Écoutez le client.
Lorsque vous occupez une fonction reliée au service à la clientèle dans une organisation, vous ferez vraisemblablement affaire avec des clients mécontents, insatisfaits, arrogants, colériques, etc. Votre rôle, en tant que conseiller à la clientèle, est de faire tout votre possible pour donner satisfaction au client malgré les difficultés rencontrées.

La première étape pour réussir à donner satisfaction au client est de l’écouter. En fait, les études démontrent que l’écoute à elle seule permettrait de gérer jusqu’à 50 % des clients mécontents. La raison est simple. Bien souvent, tout ce dont le client a besoin, c’est d’être écouté et d’avoir la possibilité de s’exprimer.

Pour écouter le client mécontent, il faut être en mesure de gérer vos émotions et de ne pas prendre les remarques du client personnellement. En fait, vous devez réaliser que le client ne vous en veut pas personnellement mais qu’il cherche un représentant de l’organisation pour lui exprimer son insatisfaction et que vous êtes ce représentant.

Pour gérer vos émotions, prenez une grande respiration, buvez un verre d’eau ou comptez mentalement jusqu’à 10.

Pour vous aider à réagir professionnellement et non personnellement, concentrez votre attention sur ce que vous pouvez faire pour résoudre le problème du client.

L’écoute n’est pas nécessairement une étape longue. Souvent deux ou trois minutes tout au plus suffisent au client pour exprimer son insatisfaction.

2. Démontrez de l’empathie.
L’empathie représente la deuxième étape à franchir pour gérer un client difficile. Tout comme l’écoute, l’empathie contribue à désamorcer un client difficile. Elle consiste à se mettre dans la peau du client et à utiliser une phrase qui lui démontre la compréhension que vous avez de son problème et des sentiments que cela lui fait vivre. L’empathie commence toujours par des mots tels que « Je comprends », « Je me mets à votre place…», etc.

Par exemple, admettons qu’un client arrive en colère à votre comptoir en vous disant qu’il est frustré d’avoir raté son avion et qu’il veut regarder l’horaire des prochains vols. L’empathie consisterait à répondre une phrase du genre : « Je comprends que vous soyez frustré d’avoir raté l’avion. »

La plupart du temps, l’étape de l’empathie est oubliée par les conseillers à la clientèle parce qu’on croit, à tort, que le client est uniquement préoccupé à trouver une solution à son problème et à trouver le prochain vol, comme dans notre exemple.

En fait, un client difficile éprouve toujours deux besoins lorsqu’il transige avec vous. Un de ces besoins est de régler son problème, bien sûr, mais l’autre est de se sentir compris dans la réaction que cette situation lui fait vivre.

Démontrer de l’empathie ne veut pas dire que vous êtes d’accord avec ce que le client dit ou ressent. Cela signifie simplement que vous comprenez sa réaction, son ressenti et que vous l’acceptez.

3. Trouvez une solution.
Maintenant que vous avez écouté votre client et que vous lui avez manifesté de l’empathie, la troisième étape pour gérer un client difficile consiste à trouver une solution à son problème.

Quelquefois la solution se présentera sous forme d’informations que vous communiquerez au client. D’autres fois, ce sera une autre personne de l’organisation qui pourra régler le problème du client; votre rôle consistera alors à diriger le client vers cette autre personne.

Finalement, dans certains cas, il vous sera impossible d’acquiescer à la demande du client. Il faudra alors en expliquer les raisons au client et voir quelles alternatives vous pourriez lui offrir. À titre d’illustration, peut-être que, dans notre exemple ci-dessus, le client aurait aimé trouver un autre vol le soir même. Dans ce cas, un bon conseiller à la clientèle lui aurait expliqué pourquoi cela s’avérait impossible, si tel avait été le cas, et lui aurait proposé le premier vol disponible du lendemain.

Transiger avec un client difficile n’a pas pour unique but de donner satisfaction au client et de véhiculer une image positive de l’organisation. Cela vous permet également, à vous conseiller à la clientèle, de jouer votre rôle avec professionnalisme et de ne pas perdre votre énergie face à un client difficile. La formule est simple à retenir : écoute, empathie, solution.

Sur ce, je vous souhaite de très Joyeuses Pâques et au plaisir de vous retrouver en avril pour le prochain bulletin!