Mars 2013

Les clients difficiles représentent généralement une infime partie de notre clientèle. Pourtant nous nous en souvenons longtemps puisque, au moment où la situation difficile est vécue, ils grugent une partie importante de notre énergie.

Toutefois il est possible de transiger avec les clients difficiles sans y laisser notre peau. Il suffit de suivre les trois étapes ci-dessous.

1. Écoutez le client.
Lorsque vous occupez une fonction reliée au service à la clientèle dans une organisation, vous ferez vraisemblablement affaire avec des clients mécontents, insatisfaits, arrogants, colériques, etc. Votre rôle, en tant que conseiller à la clientèle, est de faire tout votre possible pour donner satisfaction au client malgré les difficultés rencontrées.

La première étape pour réussir à donner satisfaction au client est de l’écouter. En fait, les études démontrent que l’écoute à elle seule permettrait de gérer jusqu’à 50 % des clients mécontents. La raison est simple. Bien souvent, tout ce dont le client a besoin, c’est d’être écouté et d’avoir la possibilité de s’exprimer.

Pour écouter le client mécontent, il faut être en mesure de gérer vos émotions et de ne pas prendre les remarques du client personnellement. En fait, vous devez réaliser que le client ne vous en veut pas personnellement mais qu’il cherche un représentant de l’organisation pour lui exprimer son insatisfaction et que vous êtes ce représentant.

Pour gérer vos émotions, prenez une grande respiration, buvez un verre d’eau ou comptez mentalement jusqu’à 10.

Pour vous aider à réagir professionnellement et non personnellement, concentrez votre attention sur ce que vous pouvez faire pour résoudre le problème du client.

L’écoute n’est pas nécessairement une étape longue. Souvent deux ou trois minutes tout au plus suffisent au client pour exprimer son insatisfaction.

2. Démontrez de l’empathie.
L’empathie représente la deuxième étape à franchir pour gérer un client difficile. Tout comme l’écoute, l’empathie contribue à désamorcer un client difficile. Elle consiste à se mettre dans la peau du client et à utiliser une phrase qui lui démontre la compréhension que vous avez de son problème et des sentiments que cela lui fait vivre. L’empathie commence toujours par des mots tels que « Je comprends », « Je me mets à votre place…», etc.

Par exemple, admettons qu’un client arrive en colère à votre comptoir en vous disant qu’il est frustré d’avoir raté son avion et qu’il veut regarder l’horaire des prochains vols. L’empathie consisterait à répondre une phrase du genre : « Je comprends que vous soyez frustré d’avoir raté l’avion. »

La plupart du temps, l’étape de l’empathie est oubliée par les conseillers à la clientèle parce qu’on croit, à tort, que le client est uniquement préoccupé à trouver une solution à son problème et à trouver le prochain vol, comme dans notre exemple.

En fait, un client difficile éprouve toujours deux besoins lorsqu’il transige avec vous. Un de ces besoins est de régler son problème, bien sûr, mais l’autre est de se sentir compris dans la réaction que cette situation lui fait vivre.

Démontrer de l’empathie ne veut pas dire que vous êtes d’accord avec ce que le client dit ou ressent. Cela signifie simplement que vous comprenez sa réaction, son ressenti et que vous l’acceptez.

3. Trouvez une solution.
Maintenant que vous avez écouté votre client et que vous lui avez manifesté de l’empathie, la troisième étape pour gérer un client difficile consiste à trouver une solution à son problème.

Quelquefois la solution se présentera sous forme d’informations que vous communiquerez au client. D’autres fois, ce sera une autre personne de l’organisation qui pourra régler le problème du client; votre rôle consistera alors à diriger le client vers cette autre personne.

Finalement, dans certains cas, il vous sera impossible d’acquiescer à la demande du client. Il faudra alors en expliquer les raisons au client et voir quelles alternatives vous pourriez lui offrir. À titre d’illustration, peut-être que, dans notre exemple ci-dessus, le client aurait aimé trouver un autre vol le soir même. Dans ce cas, un bon conseiller à la clientèle lui aurait expliqué pourquoi cela s’avérait impossible, si tel avait été le cas, et lui aurait proposé le premier vol disponible du lendemain.

Transiger avec un client difficile n’a pas pour unique but de donner satisfaction au client et de véhiculer une image positive de l’organisation. Cela vous permet également, à vous conseiller à la clientèle, de jouer votre rôle avec professionnalisme et de ne pas perdre votre énergie face à un client difficile. La formule est simple à retenir : écoute, empathie, solution.

Sur ce, je vous souhaite de très Joyeuses Pâques et au plaisir de vous retrouver en avril pour le prochain bulletin!

Février 2013

On regroupe sous l’appellation de nétiquette l’ensemble des règles de conduite et de politesse recommandées dans les communications par Internet. Nous traiterons dans ce bulletin de la nétiquette dans l’envoi de vos courriels.

 Pourquoi la politesse est-elle si importante dans l’envoi de courriels? Selon Ginette Salvas, l’experte internationale en étiquette des affaires, il y a trois raisons : pour perpétuer l’image de marque de votre entreprise, pour promouvoir votre efficacité et votre professionnalisme, et pour vous rapprocher des gens qui prennent le temps de vous écrire.

Vous trouverez, ci-dessous, quelques règles de courtoisie à respecter dans l’envoi de vos courriels.

• Saluez le destinataire au début du courriel. Commencez votre courriel avec une formule d’appel : Madame, Monsieur, Chère madame, Cher monsieur, Bonjour madame Unetelle, Bonjour monsieur Untel. Si vous ne connaissez pas le nom de la personne, n’écrivez pas À qui de droit; écrivez plutôt Madame, Monsieur, l’un en-dessous de l’autre. Si vous communiquez avec des collègues, il est également de mise de commencer votre courriel par une formule d’appel : Bonjour, Bonjour Roseline.

• Commencez par quelques mots chaleureux. Le rôle du service à la clientèle consiste à créer une relation chaleureuse avec le client, que celui-ci soit au téléphone, en personne ou sur Internet par le biais du courriel. Commencez donc votre courriel par quelques mots qui créeront chez lui une impression favorable : Merci beaucoup pour votre intérêt, Merci d’avoir répondu rapidement à notre demande, J’espère que vos vacances ont été agréables, Désolé du délai de réponse à votre demande.

• Enchaînez avec l’action que vous aimeriez que votre destinataire accomplisse et précisez la date d’échéance. Une des règles de la nétiquette consiste à faciliter la lecture du destinataire en écrivant des textes courts et précis. Ainsi, mentionnez dans les deux ou trois premières lignes de votre courriel l’action que vous souhaitez de la part de votre interlocuteur, de même que la date d’échéance. Exemple : « Pourriez-vous me faire parvenir l’analyse de contexte du client (action accomplie par votre destinataire) pour lundi prochain (échéance)? »

• N’oubliez pas les mots de politesse. De simples mots tels que Merci et S’il vous plaît peuvent faire toute la différence dans un service à la clientèle de qualité.

• Terminez votre courriel par une formule de courtoisie. Cela peut être une formule courte, comme : Bien cordialement, Cordialement, Salutations, Cordiales salutations, Bonne journée, Bonne fin de journée, À plus tard, Amicalement, Au plaisir. Vous pouvez aussi utiliser une formule plus longue, telle que : Je vous prie d’accepter, madame, mes plus cordiales salutations.

• Signez votre courriel. Votre signature indique au lecteur que votre courriel est terminé. Elle lui permet aussi d’avoir toutes les informations à portée de main pour pouvoir vous rejoindre : votre nom et votre fonction, le nom de l’entreprise, les numéros de téléphone et de télécopieur, l’adresse courriel, le site Internet. Il est correct pour des courriels entre collègues d’inscrire uniquement votre nom.

• Ne criez pas. C’est ce que vous faites lorsque vous écrivez en lettres majuscules. Il est donc important de rédiger un courriel uniquement en lettres minuscules.

• N’envoyez pas de courriel à charge émotive. Lorsque vous recevez un courriel à charge émotive, ne répondez pas au courriel immédiatement. Vous éviterez ainsi de tenir des propos que vous pourriez regretter par la suite. Attendez plutôt au lendemain avant d’envoyer votre réponse.Lorsque nous communiquons par courriel, nous devons toujours parler au nom de l’organisation. Attendre au lendemain pour répondre à un courriel qui contient une charge émotive nous assure un meilleur contrôle et permet de véhiculer une image positive de nous-même et de l’organisation.

• Évitez d’utiliser les binettes avec les gens qui sont extérieurs à l’entreprise. Ces petits dessins sont réservés à l’intérieur de l’entreprise et aux amis.

• Évitez d’utiliser les abréviations. Votre lecteur peut ne pas être familier avec les abréviations que vous utilisez et ceci peut ralentir, par ricochet, sa vitesse de lecture et sa compréhension de votre message.

• Faites attention au fond d’écran. Rendez la lecture des courriels plus facile. Les deux couleurs les plus faciles à lire sont le noir et le bleu foncé sur fond blanc. Aussi, les tailles de polices 10 ou 12 points facilitent la lecture de même que des polices telles que Arial, Times et Courrier.

• Ne faites pas suivre les chaînes de lettres ou les blagues. Ces courriels sont inutiles et sont considérés comme des spams. Comme un individu au travail reçoit en moyenne 50 courriels par jour, il est important de ne pas alourdir inutilement sa boîte de réception des courriels.

• Ne demandez pas d’accusé de réception automatique. Cela frustre les gens, parce qu’ils considèrent ces accusés de réception comme une intrusion dans leur vie privée.

• Évitez d’utiliser la fonction « Haute priorité » à toutes les sauces. Utilisez plutôt cette fonction lorsque vous courriel est vraiment urgent et que vous désirez attirer l’attention de votre interlocuteur.

• Répondez rapidement. Même lorsque vous recevez un courriel qui implique un long travail de votre part, il est de mise de répondre rapidement à votre destinataire en accusant réception de son courriel. Vous lui mentionnerez alors que vous avez bien reçu sa demande et que vous vous en occuperez avant telle date. Exemple : « Nous avons bien reçu votre demande. Nous vous ferons parvenir l’information d’ici lundi prochain. »

• Relisez votre courriel à l’écran. Un courriel soigné, exempt de fautes de frappe, de grammaire et d’orthographe, envoie une image professionnelle à votre destinataire.

Écrire des courriels selon les règles de la nétiquette est important pour le service à la clientèle. Cependant, comme le courriel est un mode de communication rapide, nous avons souvent tendance à négliger les aspects reliés à la courtoisie. Il suffit simplement de prendre le temps de suivre ces quelques règles et vous donnerez un service hors pair à votre clientèle par courriel.

Sur ce, je vous souhaite une bonne continuation et au plaisir de vous retrouver en mars pour le prochain bulletin!

Juin 2012

Savez-vous que la majorité des gens ne lisent que les quelques premières lignes d’un courriel alors qu’ils survolent le reste du message. Il est alors important de transmettre l’essentiel de votre message dans les premières lignes de votre courriel si vous désirez être lu et compris par votre lecteur. C’est ce que proposent les auteurs Mike Song, Vicki Halsey & Tim Burress dans leur livre The Hamster Revolution. Ils nous invitent à utiliser quatre étapes pour composer des courriels concis tout en respectant les règles de courtoisie.

Étape 1 : Commencer par des mots chaleureux
Les premiers mots d’un courriel sont importants. Dès le départ, ils permettent d’établir une impression favorable auprès de votre interlocuteur. Toutefois limitez-vous à quelques mots, puisque l’essentiel de votre message doit apparaître au début de votre courriel. Voici quelques exemples de phrases chaleureuses :

. Bonjour Roseline, j’espère que tu as passé une belle fin de semaine.
. Bonjour David, j’espère que vous passez de belles vacances.
. Maria, j’espère que tu vas bien aujourd’hui.
. Madame Untel, merci pour votre courriel.
. Cher monsieur Untel, merci d’avoir répondu rapidement à notre demande.
. Francine, cela fait un petit bout de temps que l’on ne s’est parlé.
. Colette, merci pour le rapport que tu m’as envoyé hier.

Étape 2 : Résumer l’essentiel de votre message
Puisque les gens ne lisent en général que les premières lignes d’un courriel, prenez l’habitude de mentionner, immédiatement après les mots chaleureux, l’objectif principal étant de votre message ou l’action que vous désirez que le lecteur accomplisse de même que le contexte et l’échéancier.

À titre d’exemple, voici un courriel que j’écrivais récemment à Roseline, notre réviseure, dans le cadre d’une présentation visuelle que je désirais qu’elle révise.

Bonjour Roseline,
J’espère que tu as passé une belle fin de semaine!

Dans le cadre du « Hors Série » (contexte), voici la conférence « La loi de Pareto, une des clés de la productivité », à réviser pour le 5 avril (objectif principal du message et échéancier).

De cette façon, si vous prenez l’habitude de mentionner l’objectif principal de votre message dans les trois premières lignes du courriel, comme c’est le cas dans l’exemple ci-dessus, vous vous assurerez que votre message sera lu et compris par votre interlocuteur.

Votre courriel sera encore plus clair si l’objet de votre courriel indique l’objectif principal. Ainsi, dans l’exemple ci-dessus, l’objet du courriel était intitulé : Réviser « La loi de Pareto » pour le 5 avril.

Étape 3 : Structurer le corps du message
Souvent les étapes 1 et 2 sont complètes en elles-mêmes et l’étape 3 n’est pas requise. Toutefois, dans d’autres cas, il est nécessaire de donner d’autres informations au lecteur pour atteindre l’objectif.

Toujours dans l’exemple ci-dessus du courriel envoyé à Roseline, le corps du message se lisait comme suit :

Cette conférence comporte deux documents joints à réviser :
• Un document PowerPoint de 60 pages
• Un document Word de 2 pages

Si le corps du message comporte plusieurs paragraphes, il est important d’écrire une seule idée par paragraphe et d’utiliser des points d’énumération si nécessaire pour faciliter la lecture.

Étape 4 : Clôturer le courriel
Finalement la quatrième étape consiste à clôturer le message par vos salutations au lecteur et en apposant votre signature.

Voici quelques formules de courtoisie que vous pourriez utiliser à la fin de votre courriel : Bien cordialement, Bien à vous, Cordiales salutations, Merci de votre collaboration, À plus tard, Au plaisir, Amicalement.

Quant à votre signature, elle indique la fin de votre message et évite à votre destinataire de chercher du texte plus bas. Inscrivez votre nom et votre fonction, et ajoutez tous les détails qui permettront à votre destinataire de choisir le mode de communication qui lui convient le mieux pour vous rejoindre : adresse postale, numéro de téléphone, numéro de télécopieur, adresse courriel, adresse du site Web. Quant aux échanges avec vos collègues, vous pourriez simplement inscrire votre prénom.

En suivant ces quatre consignes d’écriture des courriels, vous vous assurerez ainsi que vos courriels seront lus, compris et courtois.

Sur ce, je vous souhaite un merveilleux été et de très agréables vacances, et ce sera avec grand plaisir que je vous retrouverai dès la mi-août pour le prochain bulletin.

Novembre 2010

Soigner la qualité des relations avec ses clients est tellement important que, si un client ne reçoit pas cette qualité de relation, les probabilités sont fortes qu’il cesse de faire affaire avec l’entreprise. En effet, des études révèlent que 68% des clients qui quittent une organisation le font parce que le personnel s’est montré indifférent, impoli ou irrespectueux envers eux.

Dès lors, on gagnerait à s’interroger sur les gestes à poser pour soigner la qualité des relations avec ses clients. Voici donc, à titre d’exemples, quelques comportements adéquats à adopter dans vos contacts directs avec la clientèle.

• Empressez-vous d’accueillir et de saluer un client dès qu’il entre chez vous. Accueillir le client dès le moment où il entre chez vous s’avère si important que, dans les commerces de détail, un client salué à son arrivée achète en moyenne trois fois plus qu’un client qui est ignoré. Quant à l’accueil au téléphone, empressez-vous d’accueillir le client en répondant avant la troisième sonnerie.
• Démontrez du plaisir à servir le client. Le client aime savoir que vous éprouvez du plaisir à le servir. Affichez donc votre plus beau sourire. Même au téléphone, un sourire s’entend!
• Montrez au client que vous le reconnaissez. Si ce n’est pas sa première visite, indiquez au client que vous vous rappelez de lui. Appelez-le par son nom, si vous vous en souvenez. Au téléphone, montrez au client que vous reconnaissez sa voix.
• Soyez ponctuel. Le temps est précieux pour tout le monde de nos jours. Mettez donc tout en œuvre pour respecter le temps de votre client. Ainsi, si vous avez rendez-vous avec un client, arrivez à l’heure. Si vous ouvrez vos portes à 9h, soyez présent. Ne terminez pas avant l’heure si vous fermez vos portes à 18h.
• Accordez toute votre attention au client. Ne servez pas un autre client lorsque vous êtes occupé avec un client au téléphone ou en personne. Ne travaillez pas non plus sur un autre dossier. Concentrez-vous à 100 % sur le client que vous êtes en train de servir. Le client aime sentir qu’il n’est pas un numéro.
• Soyez chaleureux. Le client aime les rapports humains chaleureux. Être chaleureux, c’est plus qu’être poli. C’est agir de façon à faire partie des beaux souvenirs que le client gardera de vous et de l’organisation.
• Soyez patient. Vous pouvez parfois trouver certains clients difficiles à satisfaire. Assurez-vous, à ce moment-là, de ne pas manifester de l’impatience, car votre langage non verbal pourrait vous trahir. Au contraire, gardez votre calme et concentrez-vous plutôt sur le profil de personnalité du client, de manière à bien le servir. Par exemple, vous pourriez trouver difficile de servir un client qui demande beaucoup de détails et qui pose de nombreuses questions. Cependant un employé qui a l’habitude d’un contact direct avec le client doit être capable de reconnaître les profils de personnalité des clients et de s’y adapter.
• Soignez votre départ. L’accueil du client est important certes, mais le départ du client l’est tout autant. Prenez donc soin, lorsque vous prenez congé du client, de le saluer en souriant et de le raccompagner vers la sortie si cela est possible. Lorsque vous quittez un client au téléphone, prêtez attention à ne pas raccrocher avant le client.
• Laissez un message dans votre boîte vocale. Mentionnez aux clients votre disponibilité quotidienne. Ils sauront ainsi à quel moment vous rejoindre. Si vos bureaux sont fermés pour un congé férié ou pour toute autre raison, préparez un message qui le précise.
• Répondez rapidement à vos appels et à vos courriels. Le client n’aime pas attendre lorsqu’il veut obtenir un renseignement. Faites donc tout votre possible pour rester accessible et être rejoint à l’intérieur d’un délai raisonnable.
• Spécifiez les délais. Le client n’aime pas le flou entourant les délais. Ainsi, spécifiez
  toujours au client le délai requis pour recevoir un travail, un produit. Par exemple, informez-le ainsi: «Vous recevrez notre offre de service d’ici 48 heures.» Évitez les formulations imprécises du genre «dès que possible».
• Respectez votre parole et vos promesses. Respectez ce que vous dites et ce que vous promettez au client, sinon vous risquez de perdre des clients. Si vous êtes dans l’impossibilité de donner au client ce que vous lui avez promis, communiquez avec lui pour parvenir à de nouveaux arrangements.

Pour soigner la qualité des relations avec vos clients, il est important de reconnaître que vous ne rencontrez pas uniquement un client mais aussi un être humain qui a besoin d’être traité avec respect et courtoisie.

Citation du mois
«Le client évalue la qualité du service qu’il reçoit en fonction de la qualité du rapport humain que le fournisseur entretient avec lui.» Yvan Dubuc.