Novembre 2010

Soigner la qualité des relations avec ses clients est tellement important que, si un client ne reçoit pas cette qualité de relation, les probabilités sont fortes qu’il cesse de faire affaire avec l’entreprise. En effet, des études révèlent que 68% des clients qui quittent une organisation le font parce que le personnel s’est montré indifférent, impoli ou irrespectueux envers eux.

Dès lors, on gagnerait à s’interroger sur les gestes à poser pour soigner la qualité des relations avec ses clients. Voici donc, à titre d’exemples, quelques comportements adéquats à adopter dans vos contacts directs avec la clientèle.

• Empressez-vous d’accueillir et de saluer un client dès qu’il entre chez vous. Accueillir le client dès le moment où il entre chez vous s’avère si important que, dans les commerces de détail, un client salué à son arrivée achète en moyenne trois fois plus qu’un client qui est ignoré. Quant à l’accueil au téléphone, empressez-vous d’accueillir le client en répondant avant la troisième sonnerie.
• Démontrez du plaisir à servir le client. Le client aime savoir que vous éprouvez du plaisir à le servir. Affichez donc votre plus beau sourire. Même au téléphone, un sourire s’entend!
• Montrez au client que vous le reconnaissez. Si ce n’est pas sa première visite, indiquez au client que vous vous rappelez de lui. Appelez-le par son nom, si vous vous en souvenez. Au téléphone, montrez au client que vous reconnaissez sa voix.
• Soyez ponctuel. Le temps est précieux pour tout le monde de nos jours. Mettez donc tout en œuvre pour respecter le temps de votre client. Ainsi, si vous avez rendez-vous avec un client, arrivez à l’heure. Si vous ouvrez vos portes à 9h, soyez présent. Ne terminez pas avant l’heure si vous fermez vos portes à 18h.
• Accordez toute votre attention au client. Ne servez pas un autre client lorsque vous êtes occupé avec un client au téléphone ou en personne. Ne travaillez pas non plus sur un autre dossier. Concentrez-vous à 100 % sur le client que vous êtes en train de servir. Le client aime sentir qu’il n’est pas un numéro.
• Soyez chaleureux. Le client aime les rapports humains chaleureux. Être chaleureux, c’est plus qu’être poli. C’est agir de façon à faire partie des beaux souvenirs que le client gardera de vous et de l’organisation.
• Soyez patient. Vous pouvez parfois trouver certains clients difficiles à satisfaire. Assurez-vous, à ce moment-là, de ne pas manifester de l’impatience, car votre langage non verbal pourrait vous trahir. Au contraire, gardez votre calme et concentrez-vous plutôt sur le profil de personnalité du client, de manière à bien le servir. Par exemple, vous pourriez trouver difficile de servir un client qui demande beaucoup de détails et qui pose de nombreuses questions. Cependant un employé qui a l’habitude d’un contact direct avec le client doit être capable de reconnaître les profils de personnalité des clients et de s’y adapter.
• Soignez votre départ. L’accueil du client est important certes, mais le départ du client l’est tout autant. Prenez donc soin, lorsque vous prenez congé du client, de le saluer en souriant et de le raccompagner vers la sortie si cela est possible. Lorsque vous quittez un client au téléphone, prêtez attention à ne pas raccrocher avant le client.
• Laissez un message dans votre boîte vocale. Mentionnez aux clients votre disponibilité quotidienne. Ils sauront ainsi à quel moment vous rejoindre. Si vos bureaux sont fermés pour un congé férié ou pour toute autre raison, préparez un message qui le précise.
• Répondez rapidement à vos appels et à vos courriels. Le client n’aime pas attendre lorsqu’il veut obtenir un renseignement. Faites donc tout votre possible pour rester accessible et être rejoint à l’intérieur d’un délai raisonnable.
• Spécifiez les délais. Le client n’aime pas le flou entourant les délais. Ainsi, spécifiez
  toujours au client le délai requis pour recevoir un travail, un produit. Par exemple, informez-le ainsi: «Vous recevrez notre offre de service d’ici 48 heures.» Évitez les formulations imprécises du genre «dès que possible».
• Respectez votre parole et vos promesses. Respectez ce que vous dites et ce que vous promettez au client, sinon vous risquez de perdre des clients. Si vous êtes dans l’impossibilité de donner au client ce que vous lui avez promis, communiquez avec lui pour parvenir à de nouveaux arrangements.

Pour soigner la qualité des relations avec vos clients, il est important de reconnaître que vous ne rencontrez pas uniquement un client mais aussi un être humain qui a besoin d’être traité avec respect et courtoisie.

Citation du mois
«Le client évalue la qualité du service qu’il reçoit en fonction de la qualité du rapport humain que le fournisseur entretient avec lui.» Yvan Dubuc.