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Écrire des courriels concis et courtois

Juin 2012

Savez-vous que la majorité des gens ne lisent que les quelques premières lignes d’un courriel alors qu’ils survolent le reste du message. Il est alors important de transmettre l’essentiel de votre message dans les premières lignes de votre courriel si vous désirez être lu et compris par votre lecteur. C’est ce que proposent les auteurs Mike Song, Vicki Halsey & Tim Burress dans leur livre The Hamster Revolution. Ils nous invitent à utiliser quatre étapes pour composer des courriels concis tout en respectant les règles de courtoisie.

Étape 1 : Commencer par des mots chaleureux

Les premiers mots d’un courriel sont importants. Dès le départ, ils permettent d’établir une impression favorable auprès de votre interlocuteur. Toutefois limitez-vous à quelques mots, puisque l’essentiel de votre message doit apparaître au début de votre courriel. Voici quelques exemples de phrases chaleureuses :

. Bonjour Roseline, j’espère que tu as passé une belle fin de semaine.

. Bonjour David, j’espère que vous passez de belles vacances.

. Maria, j’espère que tu vas bien aujourd’hui.

. Madame Untel, merci pour votre courriel.

. Cher monsieur Untel, merci d’avoir répondu rapidement à notre demande.

. Francine, cela fait un petit bout de temps que l’on ne s’est parlé.

. Colette, merci pour le rapport que tu m’as envoyé hier.

Étape 2 : Résumer l’essentiel de votre message

Puisque les gens ne lisent en général que les premières lignes d’un courriel, prenez l’habitude de mentionner, immédiatement après les mots chaleureux, l’objectif principal étant de votre message ou l’action que vous désirez que le lecteur accomplisse de même que le contexte et l’échéancier.

À titre d’exemple, voici un courriel que j’écrivais récemment à Roseline, notre réviseure, dans le cadre d’une présentation visuelle que je désirais qu’elle révise.

Bonjour Roseline,

J’espère que tu as passé une belle fin de semaine!

Dans le cadre du « Hors Série » (contexte), voici la conférence « La loi de Pareto, une des clés de la productivité », à réviser pour le 5 avril (objectif principal du message et échéancier).

De cette façon, si vous prenez l’habitude de mentionner l’objectif principal de votre message dans les trois premières lignes du courriel, comme c’est le cas dans l’exemple ci-dessus, vous vous assurerez que votre message sera lu et compris par votre interlocuteur.

Votre courriel sera encore plus clair si l’objet de votre courriel indique l’objectif principal. Ainsi, dans l’exemple ci-dessus, l’objet du courriel était intitulé : Réviser « La loi de Pareto » pour le 5 avril.

Étape 3 : Structurer le corps du message

Souvent les étapes 1 et 2 sont complètes en elles-mêmes et l’étape 3 n’est pas requise. Toutefois, dans d’autres cas, il est nécessaire de donner d’autres informations au lecteur pour atteindre l’objectif.

Toujours dans l’exemple ci-dessus du courriel envoyé à Roseline, le corps du message se lisait comme suit :

Cette conférence comporte deux documents joints à réviser :

• Un document PowerPoint de 60 pages

• Un document Word de 2 pages

Si le corps du message comporte plusieurs paragraphes, il est important d’écrire une seule idée par paragraphe et d’utiliser des points d’énumération si nécessaire pour faciliter la lecture.

Étape 4 : Clôturer le courriel

Finalement la quatrième étape consiste à clôturer le message par vos salutations au lecteur et en apposant votre signature.

Voici quelques formules de courtoisie que vous pourriez utiliser à la fin de votre courriel : Bien cordialement, Bien à vous, Cordiales salutations, Merci de votre collaboration, À plus tard, Au plaisir, Amicalement.


Quant à votre signature, elle indique la fin de votre message et évite à votre destinataire de chercher du texte plus bas. Inscrivez votre nom et votre fonction, et ajoutez tous les détails qui permettront à votre destinataire de choisir le mode de communication qui lui convient le mieux pour vous rejoindre : adresse postale, numéro de téléphone, numéro de télécopieur, adresse courriel, adresse du site Web. Quant aux échanges avec vos collègues, vous pourriez simplement inscrire votre prénom.

En suivant ces quatre consignes d’écriture des courriels, vous vous assurerez ainsi que vos courriels seront lus, compris et courtois.

Gérer l’abondance de courriels

Mai 2012

Source de l’image : 123RF.com

Savez-vous que chaque individu au travail recevrait en moyenne 48 courriels par jour et que le temps moyen pour traiter un courriel serait de 5 minutes? C’est ce que conclut Christina Cavanagh dans son livre Managing your e-mail. Ainsi, les employés consacreraient 4 heures par jour à leurs courriels et cette situation serait loin de s’améliorer. En effet, dans leur livre The Hamster Revolution, les auteurs mentionnent que l’augmentation du nombre de courriels serait de l’ordre de 14,6 % par année.

Devant une telle abondance de courriels, il nous apparaît important de vous donner des stratégies pour diminuer le plus possible le temps de gestion de vos courriels. En voici quelques-unes en ce sens.

1. Désactiver la sonnerie ou le système visuel qui vous indique la réception de nouveaux messages
Selon Jonathan Whalan, dans son livre E-mail@work, 79 % des gens répondraient à leurs courriels au fur et à mesure qu’ils arrivent. Cette habitude s’avère inefficace pour deux raisons. D’abord, vous changez de priorités chaque fois que vous consultez et traitez un courriel. Il faut bien se l’avouer : la plupart du temps, tout ce qui arrive dans votre boîte de réception n’est quand même pas plus important et plus urgent que les activités que vous aviez planifiées comme priorités. Ensuite, chaque fois que vous délaissez un dossier pour aller traiter un courriel, vous perdez trois minutes pour retrouver votre niveau de concentration. Par exemple, si vous avez traité aujourd’hui 20 courriels au fur et à mesure de leur arrivée, vous avez perdu 60 minutes à retrouver cette concentration.

2. Décider des moments de la journée où vous traiterez vos courriels
Il est plus efficace d’adopter une routine et de consulter vos courriels à des moments prédéterminés au cours de la journée. Cela peut être quatre fois par jour, deux fois par jour ou toutes les heures. À vous de juger! La fréquence à laquelle vous traiterez vos courriels dépend de votre fonction et de votre type d’entreprise. L’important est de
regrouper les courriels pour les traiter en bloc. Vous économiserez ainsi les trois minutes nécessaires pour retrouve votre niveau de concentration chaque fois que vous traitez un courriel dès son arrivée.

3. Vider votre boîte de réception
Pour gérer efficacement vos courriels, vous devez vider votre boîte de réception chaque fois que vous traitez vos courriels en bloc. Vous y parviendrez en n’ouvrant un courriel qu’une seule fois et en prenant immédiatement une décision pour chaque courriel lu. Après avoir pris connaissance du message d’un courriel, cinq possibilités de décision s’offrent à vous :
• Supprimer
Selon Christina Cavanagh, dans son livre Managing your e-mail, la moitié des 48 courriels reçus chaque jour seraient complètement inutiles. Prenez donc le temps de vous désabonner des infolettres que vous jugez inutiles; informez les gens que vous préférez ne plus recevoir au travail des chaînes de lettres, de farces ou toute autre information jugée superflue.
• Répondre
Répondez à tout courriel dont le temps de réponse vous demandera 10 minutes ou moins. Une fois votre réponse expédiée, prenez le temps de classer immédiatement le courriel, si vous avez besoin de le conserver.
• Transférer
Lorsque vous transférez un courriel, prenez soin de mentionner clairement au destinataire la raison pour laquelle vous lui acheminez ce courriel. Cela sera ainsi plus clair pour le destinataire et vous évitera de recevoir un deuxième courriel qui exigerait de plus amples explications.
• Classer
Quelquefois la seule action à accomplir après avoir lu un courriel consiste à le classer. Prêtez attention à ce genre de courriel et classez-le dès la fin de la lecture.
• Transformer un courriel en tâche
Admettons que vous recevez un courriel de votre gestionnaire vous demandant un rapport qui nécessitera une heure de travail. C’est ce genre de courriel qui est le plus susceptible de se retrouver dans votre boîte de réception, tant et aussi longtemps que n’aurez pas réalisé ce travail. Cela est inefficace, puisque vous perdrez du temps à lire et à relire le courriel chaque fois que vous le verrez dans votre boîte de réception.
Sans compter que vous l’aurez constamment à l’esprit, jusqu’au moment où vous vous en occuperez. Mieux vaut inscrire à votre agenda le moment où vous effectuerez la tâche et classer le courriel en attendant.

4. Créer des règles de messagerie
Établir des règles de messagerie consiste à concevoir une méthode pour trier les courriels dès leur arrivée. Pour ma part, j’ai créé des règles de messagerie pour chacun de mes collaborateurs : Robert, Colette, Maria, Marie, Roseline, etc. J’ai aussi créé une règle de messagerie intitulée Lecture et je fais dévier dans ce dossier toutes les infolettres que je désire lire. Ainsi, si je reçois un courriel de Maria, celui-ci ne reste pas dans ma boîte de réception mais est plutôt placé dans le dossier de Maria. Cela n’enlève pas la nécessité de lire et de traiter les courriels de Maria. Toutefois, cela fait économiser beaucoup de temps, puisque les courriels sont déjà classés selon les règles de messagerie au lieu d’être laissés pêle-mêle dans votre boîte de réception.

5. Utiliser l’option « Courrier indésirable »
Vous pouvez faire dévier les courriels que vous ne désirez plus recevoir en utilisant l’option « Courrier indésirable ». Cependant vous pouvez appliquer cette option uniquement lorsque vous recevez le courriel de l’expéditeur en question. Ainsi, dès que vous aurez activé l’option « Courrier indésirable », tous les messages venant de cet expéditeur seront alors automatiquement dirigés vers cette boîte.

En suivant ces cinq consignes d’une gestion efficace des courriels, non seulement vous gagnerez du temps mais vous vivrez aussi moins de stress, puisque vous adopterez un mode moins réactif.

Savoir quand dire quelque chose… la règle de la 3e fois!

Avril 2012

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Source de l’image : Jetpack AI

Vous arrive-t-il, face à une personne qui a un comportement qui vous dérange, de vous demander si vous allez ou non lui en parler. Comment décider alors si vous devez parler ou non à cette personne

Dans son livre, « 18 minutes – Un plan imbattable pour réaliser ce qui vous tient vraiment à coeur », l’auteur Peter Bregman propose d’appliquer la règle de la 3e fois lorsque vous hésitez entre parler à quelqu’un de ce qui vous dérange ou choisir de vous taire.

Ainsi, la première fois que quelqu’un agit de façon à vous rendre inconfortable, remarquez-le simplement. La deuxième fois, reconnaissez que la première fois n’était pas un événement isolé mais peut-être un comportement susceptible de se répéter. Préparez alors votre réponse, au cas où ce comportement se produirait une autre fois. La troisième fois, prenez l’habitude de toujours parler à la personne de ce qui vous dérange.

Pour illustrer ses propos, l’auteur, qui est consultant en gestion, donne l’exemple d’un de ses clients qui, un jour, a fait une farce sur ses honoraires en lui disant : « Eh bien, avec des honoraires comme ceux-ci, heureusement que votre intervention ajoute de la valeur à notre organisation. » Le consultant nous raconte qu’il a ri avec son client la première fois mais qu’il a noté que cela le rendait inconfortable. La deuxième fois, il n’a pas ri mais a souri et a préparé sa réponse dans l’éventualité où le client répéterait la même blague dans une prochaine rencontre. La troisième fois, il a dit : « C’est la troisième fois que vous faites des plaisanteries au sujet de mes honoraires. Je sais que ce sont des farces, mais je me demande si vous pensez que mes honoraires dépassent ma valeur. Si oui, j’aimerais en discuter avec vous. »

Plusieurs situations de ce genre peuvent vous troubler dans votre milieu de travail, où vous vous posez la question si vous devez ou non en parler à la personne concernée : un collaborateur qui arrive en retard, un membre d’une équipe qui manifeste une attitude négative, un collègue qui fait incorrectement un travail, un patron qui passe sous silence une contribution exceptionnelle, etc.

Dans certaines situations, il est peut-être préférable de parler à la personne dès la première fois que le comportement se manifeste, car le fait de ne pas en discuter immédiatement peut entraîner des conséquences importantes. Toutefois il est sage de réaliser que toute personne laisse échapper des propos désobligeants ou adopte des attitudes dérangeantes à l’occasion. L’important est de ne pas laisser la situation se répéter plus de trois fois avant d’avoir une conversation avec la personne. Dans ce cas, pour commencer l’entretien, vous pourriez utiliser une formulation semblable à celle-ci : « Cela fait trois fois que je remarque quelque chose et j’aimerais en discuter avec toi. »

Non seulement la règle de la 3e fois vous permet de choisir le bon moment pour parler à une personne, mais elle vous donne également l’assurance que tout ne se passe pas uniquement dans votre tête, puisque vous aurez observé le comportement trois fois.

Ainsi, la prochaine fois que vous hésiterez entre vous taire ou parler à quelqu’un d’une attitude dérangeante, appliquez la règle de la 3e fois.

Quelles sont vos politiques personnelles?

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Tout comme les entreprises développent des politiques qui leur permettent d’exprimer leur philosophie et de prendre de bonnes décisions (par exemple, Satisfaction garantie ou argent remis ou Le client a toujours raison, etc.), chacun de nous a également intérêt à établir des politiques personnelles pour guider sa vie.

Des politiques personnelles, ce sont des principes, des déclarations, des énoncés, des lignes directrices qui correspondent à votre philosophie et à ce qui vous importe dans la vie et qui orientent vos actions.

L’essentiel consiste à mettre ces politiques par écrit, de façon que vous puissiez les regarder chaque jour, jusqu’à ce que chacune d’elles devienne une habitude. Elles peuvent être inscrites à la première page de votre agenda, enregistrées dans votre agenda électronique, énumérées sur un petit carton ou accrochées au mur.

Voici quelques exemples de politiques personnelles :

1. Il y a quelques années, quand Pierre Péladeau est décédé, le Journal de Montréal relatait, dans un article, les cinq règles d’or de Pierre Péladeau :
• se présenter toujours à l’heure à un rendez-vous;
• rappeler chaque personne qui lui laissait un message;
• garder constamment un agenda devant lui;
• tout noter;
• respecter la parole donnée.
Ces cinq règles d’or représentaient les politiques personnelles de Pierre Péladeau.

2. Un autre article, cette fois-ci dans la revue « HEC Montréal Mag » de l’automne 2011, mentionnait que le professeur Taieb Hafsi plaçait bien en vue sur sa porte la citation suivante, inspirée d’un texte de Mahatma Gandhi : « L’étudiant est notre plus important visiteur. Il n’interrompt pas notre travail, il en est l’objet. Nous ne lui faisons pas une faveur en le servant, il nous en offre le privilège. » Cette citation traduisait bien l’essentiel de la philosophie qui a nourri l’enseignant tout au cours de sa carrière et fournit un autre exemple de politique personnelle.

3. Le dernier exemple dont j’aimerais vous entretenir se trouve dans la lettre d’adieu de Jack Layton. Je vous rappelle comment se termine sa lettre d’adieu, puisque vous avez sûrement eu l’occasion de la lire : « Mes amis, l’amour est 100 fois meilleur que la haine. L’espoir est meilleur que la peur. L’optimisme est meilleur que le désespoir. Alors, aimons, gardons espoir et restons optimiste. Et nous changerons le monde. » Dans ce texte et dans le reste de la lettre de Jack Layton, nous voyons clairement se dessiner les principes que Jack Layton a choisis pour gouverner sa vie : améliorer l’état des choses, aimer, garder espoir et rester optimiste.

4. Voici d’autres exemples de politiques personnelles susceptibles de vous inspirer pour énoncer les vôtres :
• Faire une seule chose à la fois.
• Ne pas être toujours à la course.
• Traiter les autres de la même façon dont j’aimerais être traité.
• Discuter avec ma famille des décisions qui l’affectent.
• Toujours me lever à 6 h.
• Arrêter de travailler les fins de semaine.
• Prendre congé le dimanche.
• M’interdire de travailler le soir.
• Travailler seulement deux soirs par mois.
• Épargner 10 % de mon salaire.
• M’abstenir de manger entre les repas.
• M’améliorer constamment.
• Rendre service aux autres.
• Avoir une vie équilibrée et passer suffisamment de temps dans chacun des aspects importants de ma vie.
• Avoir du plaisir.
• Éviter d’être la personne après qui l’on attend lorsqu’il y a un travail à remettre ou une information à donner.
• Établir mes priorités professionnelles autour de mes priorités personnelles.
• Être généreux.
• Cultiver la paix de l’esprit.
• Etc.

Assurez-vous de discuter de vos politiques avec toutes les personnes qui sont touchées par elles. En dialoguant, vous vous retrouverez peut-être dans l’obligation de modifier un peu vos politiques. L’important est de vous assurer que celles-ci reflètent toujours vos valeurs et vos croyances, et non celles des autres.

Finalement, les politiques sont des lignes directrices et non des règles, dans le sens qu’elles doivent rester flexibles en fonction de la situation. Par exemple, même si votre politique est de ne travailler que le jour, rien ne vous empêche de travailler le soir, à l’occasion. Toutefois, si vous êtes constamment confrontés à travailler le soir, vous devrez soit changer votre politique personnelle, soit trouver un emploi qui laisse vos soirées libres. L’important est de réaliser que nous ne pouvons pas aller à l’encontre de nos valeurs personnelles sans en payer le prix. Si vous le faites, vous augmenterez votre stress, vous diminuerez votre estime de vous-même et vous aurez finalement moins de plaisir.

Ainsi, prenez le temps de définir vos politiques personnelles, de les mettre par écrit et de les lire chaque jour. Elles vous serviront à atteindre vos objectifs, à prendre des décisions, à dire « non », à éviter de vous impliquer dans des activités incompatibles avec vos convictions, à développer de l’autodiscipline dans les domaines de votre vie où vous constatez certains points à améliorer et surtout à vivre une vie en conformité avec vos valeurs.

Citation du mois
« À tout principe se rattachent des conséquences. Elles se révèlent positives lorsque nous vivons en harmonie avec ces principes, mais négatives lorsque nous les transgressons. » – Stephen R. Covey

La procrastination : comment s’en sortir?

Juin 2011

La procrastination est la tendance à remettre à plus tard une tâche prioritaire que l’on sait devoir accomplir maintenant. Pourquoi est-ce si important de s’en sortir? Parce que de plus en plus de gens la vivent comme un véritable problème personnel. Ainsi, selon une étude réalisée en 2010 par le Dr Piers Steel auprès de 4000 personnes, 95% des gens avouent procrastiner à l’occasion et 25% d’entre eux (soit une personne sur quatre) indiquent que cela est une tendance nette et chronique, comparativement à 4% en 1970.

Mais pourquoi procrastinons-nous? De la vaisselle sale qui déborde dans l’évier à la remise d’un rapport important, nous procrastinons pour plusieurs raisons: la tâche est ennuyeuse et déplaisante, la tâche est longue et difficile, nous avons encore plusieurs semaines devant nous avant l’échéance ou nous avons tout simplement peur de nous tromper. Cependant la raison principale pour laquelle nous procrastinons, c’est par désir du plaisir immédiat. Nous aimons nous sentir bien ici, maintenant et nous fuyons toutes les situations stressantes en les remettant à plus tard. C’est le cerveau qui fonctionne de cette façon.

Cependant il est important de combattre la procrastination, puisque cela comporte des répercussions importantes sur notre vie professionnelle et personnelle en nous rendant moins performant et moins heureux. Voici donc trois stratégies qui vous aideront à ne plus remettre à plus tard.

    1. Cultivez l’habitude du «Fais-le tout de suite!».
      L’idée ici est de changer l’habitude de «Remettre à plus tard» par l’habitude du «Fais-le tout de suite!». Pour réussir à cultiver cette habitude devant les tâches sur lesquelles vous procrastinez, il suffit de formuler une intention d’action, c’est-à-dire de décider à l’avance à quel moment et à quel endroit vous effectuerez cette tâche. Il faut être très explicite, par exemple: «Après ma pause-café, j’écrirai l’introduction de ce rapport à mon bureau.»Cependant, pour cultiver l’habitude du «Fais-le tout de suite!», le psychologue Timothy Pychyl mentionne, dans son livre The Procrastinator’s Digest, qu’il est important également de formuler à l’avance une deuxième intention, qu’il appelle une intention «Si… alors». Cette intention vise à ce que nous puissions bien utiliser notre intelligence émotionnelle lorsque le moment arrive d’accomplir la tâche. Voici à quoi ressemble la formulation de cette intention «Si… alors»: «Si je ressens une émotion négative face à l’action que je dois poser, alors j’y ferai face, c’est-à-dire que je ne mettrai pas la tâche de côté, que je n’arrêterai pas et que je ne fuirai pas.»Ainsi, pour reprendre l’exemple du rapport que vous aimeriez entamer après votre pause-café, l’intention d’action et de «Si… alors» se lirait comme suit: «Après ma pause-café, j’écrirai l’introduction de ce rapport à mon bureau. Si je ressens une émotion négative face à l’écriture de ce rapport, alors j’y ferai face, je ne mettrai pas la tâche de côté, je n’arrêterai pas et je ne fuirai pas.»
    2. Éliminez les distractions. Outre l’importance de nous engager formellement dans nos projets en formulant une intention d’action et de «Si… alors», il est important d’éliminer les tentations et les distractions pour éviter de procrastiner. Pensez donc à fermer votre logiciel de messagerie pour ne pas être distrait par les courriels et à éteindre votre téléphone pendant que vous travaillez sur une tâche devant laquelle vous avez l’habitude de procrastiner. De cette façon, en éliminant les éventuelles interruptions, vous vous donnerez la chance de terminer la tâche et de ne plus la remettre à plus tard.
    3. Récompensez-vous. Le problème avec les procrastinateurs, c’est qu’ils n’ont pas tendance à se récompenser après avoir achevé une tâche. Pourtant une récompense offerte nous permet de nous acharner jusqu’à l’achèvement d’une tâche. Il peut s’agir d’un petit compliment que nous nous adressons intérieurement, d’un café, d’un bavardage avec une connaissance ou de toute autre activité agréable. L’important est d’identifier ce qui vous procure du plaisir, de prendre le temps de vous féliciter et de célébrer votre victoire.

Ainsi, pour sortir de la procrastination, appliquez ces trois stratégies: formulez une intention d’action et de «Si… alors», éliminez les distractions et récompensez-vous. Les résultats sont garantis!

Citation du mois
«N’attendez plus; le moment «idéal» ne se présentera jamais. Commencez là où vous êtes, et travaillez avec tous les outils qui vous tomberont sous la main. De meilleurs outils apparaîtront chemin faisant.», Napoleon Hill

Le multitâche : un obstacle à la productivité

Mars 2011

Êtes-vous un adepte du multitâche? Eh bien, une étude récente, réalisée en avril 2010 par le professeur en sciences cognitives Jason Watson de l’Université de l’Utah, révèle qu’une infime partie de personnes, soit 2,5% seulement de la population, seraient capables de réaliser deux tâches simultanément sans que cela nuise à leur concentration. Quant au 97,5% des gens restant, leur cerveau ne parvient tout simplement pas à garder son efficacité en mode multitâche.

Pour arriver à cette statistique, le département des sciences cognitives de l’Université de l’Utah a fait passer un test à 200 participants. Ces derniers devaient tester un simulateur de conduite tout en soutenant une conversation téléphonique qui exigeait d’eux un minimum de concentration.

Selon le professeur Watson «une zone particulière du cortex frontal gère l’attention accordée aux différentes tâches. Lorsque l’on tente de faire deux choses à la fois, il en résulte une sorte de compétition pour accaparer les ressources limitées du cerveau.» Voilà pourquoi il est dangereux de conduire en téléphonant. Cela explique également pourquoi le mot «productivité» ne s’applique pas à ceux qui tentent d’écrire un rapport important tout en surveillant l’écran de leur téléphone intelligent.

En effet, si les résultats de ce test présentent des applications concrètes en matière de prévention routière, ils tendraient également à démontrer que le multitâche ne serait pas un instrument de productivité au travail mais, au contraire, un facteur de dispersion.

Aussi une deuxième étude, réalisée par des chercheurs français en avril 2010 et publiée dans la revue Science, conclut que le cerveau humain n’est pas conçu pour faire plus de deux choses à la fois. Selon les conclusions de cette étude, lorsqu’une personne est confrontée à une seule activité, les deux lobes frontaux du cerveau demeurent actifs. Toutefois, lorsqu’il faut traiter deux tâches en même temps, chaque lobe frontal se voit affecté à une tâche bien précise. Cependant, dès lors qu’une troisième activité s’amorce, les chercheurs constatent une augmentation du nombre d’erreurs et un temps de réponse de plus en plus médiocre.

Un cerveau en monotâche
Ainsi les experts sont unanimes: le cerveau humain semble être résolument monotâche, à savoir qu’il est fait pour traiter une seule tâche à la fois (ou deux, à la limite).

Pourtant le concept du multitâche est bien à la mode et plusieurs personnes s’entêtent à vouloir tout faire en même temps, comme de répondre à leurs appels téléphoniques ou à leurs courriels dans la seconde. Pour les personnes multitâches, «tout est source de distraction», conclut une autre étude de l’Université de Stanford réalisée en août 2009. Les personnes multitâches figurent parmi celles qui possèdent la moins bonne capacité d’attention.

Si vous vous retrouvez dans cette manie du multitâche, voici quatre conseils que vous pourriez suivre:

  1. Reconnaissez que votre cerveau ne peut faire qu’une seule chose à la fois (ou deux, à la limite) et le faire bien. Concentrez-vous donc sur les activités les plus importantes plutôt que d’essayer de tout faire.
  2. Prenez l’habitude de rédiger une liste d’activités pour la journée, de les prioriser et de vous allouer un temps spécifique pour chaque tâche.
  3. Avant de commencer à travailler sur vos priorités de la journée, éteignez votre téléphone cellulaire, activez votre boîte vocale et résistez à la tentation de vérifier vos courriels. Rappelez-vous que cette consigne n’est appliquée que pour un temps relativement court, c’est-à-dire le temps de terminer la tâche que vous avez planifiée.
  4. Instaurez des «journées sans interruptions». Le manque d’attention et de concentration au travail représente un tel fléau que certaines entreprises ont décidé d’établir des «journées sans interruptions» pour permettre à leurs employés de se consacrer, sans être interrompus, à des projets qui exigent réflexion et concentration. C’est le cas d’Intel, aux États-Unis, qui a mené un projet pilote. Pendant sept mois, une fois par semaine pendant quatre heures, 300 ingénieurs et gestionnaires se sont isolés dans leur bureau avec un écriteau «ne pas déranger» sur leur porte. Ils ont cessé de vérifier leurs courriels et ont dirigé tous leurs appels vers une boîte vocale. Les résultats se sont avérés très positifs. Selon Intel, cette période calme a aidé les employés à améliorer leur efficacité.

Les chercheurs continuent à diriger des études sur le multitâche pour mieux en comprendre les effets. En attendant, peut-être vaudrait-il mieux s’inspirer de la citation toujours d’actualité de Didier Esrame: «Celui qui court deux lièvres à la fois n’en prend aucun.»

Gérer le stress au quotidien : 3 stratégies efficaces

Février 2010

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Source de l’image : Jetpack AI

Le stress fait partie de notre vie et est indéniablement là pour y rester. En effet, l’Organisation Mondiale de la Santé a prédit que, en 2020, les troubles reliés au stress, tels que les maladies cardiaques et la dépression, seront les deux causes principales d’invalidité chez les adultes. Pour gérer votre stress au travail et dans votre vie personnelle, voici donc trois suggestions susceptibles de vous aider.

  1. Prenez du temps pour vous chaque jour. L’idéal pour bien gérer le stress est de le reconnaître dès son apparition dans votre vie et de le contrôler sur-le-champ. La Dr Sonia Lupien, dans son livre Par amour du stress, affirme qu’il est essentiel de consacrer chaque jour une heure de son temps, seul, sans aucune stimulation (pas de musique sur les oreilles, personne à ses côtés pour parler, etc.), pour jeter un regard sur les événements stressants de sa journée. Il y a plusieurs façons de vivre cette heure en solitaire : prendre une marche, jogger, se promener à vélo, pelleter, tricoter, faire de la couture, etc.
  2. Identifiez les situations stressantes que vous avez vécues au cours de la journée. Pour identifier avec précision les situations qui vous ont causé du stress au cours de la journée, cela est très simple. Vous n’avez qu’à être conscient des pensées qui apparaissent à votre esprit lorsque vous êtes en train de prendre votre marche, de vous balader à vélo, etc. En effet, le cerveau est construit de telle façon que, lorsqu’il n’est stimulé par aucune distraction, il ramène immédiatement à votre conscience les événements de la journée qui ont généré du stress en vous. C’est d’ailleurs ce qui arrive souvent le soir lorsque vous vous apprêtez à dormir. Votre cerveau vous envoie le souvenir des situations stressantes vécues au cours de la journée et cela vous empêche bien souvent de trouver le sommeil.

    Plusieurs types de situations peuvent vous causer du stress : une surcharge de travail; des changements professionnels ou personnels; des ennuis de santé; un déséquilibre entre votre vie personnelle et votre vie professionnelle; des problèmes relationnels avec votre gestionnaire, vos collègues de travail ou les membres de votre famille; des soucis financiers; etc.
  3. Élaborez un plan pour faire face à chaque situation stressante. L’idée ici est de préparer autant de plans qu’il vous faut pour réagir à un événement stressant. À titre d’exemple, admettons qu’une surcharge de travail vous cause un stress. Votre plan A pour gérer ce stress pourrait consister à dresser un bilan de toutes vos activités dans une semaine pour essayer de voir à quel moment vous pourriez gagner du temps. Si votre plan A ne fonctionne pas, votre plan B pourrait être de discuter du problème avec votre gestionnaire. Si votre plan B ne fonctionne pas, votre plan C pourrait être de suivre une formation en gestion du temps et des priorités. En fait, lorsque vous ébauchez ainsi des plans, vous envoyez le message à votre cerveau que vous exercez un certain contrôle sur la situation. De plus, c’est exactement de ce sentiment de contrôle dont votre cerveau a besoin pour produire moins d’hormones de stress.

    Bien sûr, il existe des situations stressantes dans lesquelles vous n’avez aucune possibilité d’agir et, par conséquent, vous ne pouvez dresser aucun plan dans ces cas-là. Par exemple, si le fait que l’ascenseur ne va pas assez vite vous stresse, vous ne pouvez rien planifier, puisqu’il vous est impossible d’agir sur l’ascenseur. La stratégie à utiliser dans ce genre de situations pour gérer votre stress est de pratiquer la respiration abdominale, puisque celle-ci a le pouvoir d’arrêter la production d’hormones de stress dans votre corps. La respiration abdominale consiste à faire entrer beaucoup d’air dans votre corps, par la bouche ou par le nez, en gonflant votre ventre le plus possible en inspirant. La beauté avec cette technique est que vous pouvez la pratiquer partout : au volant de votre automobile, en réunion, au repas, etc. C’est une respiration apaisante qui diminue votre stress.

    Certes, identifier vos situations stressantes tous les jours et concevoir des plans pour les gérer est une méthode qui prend du temps. Toutefois elle a le mérite de vous aider à travailler sur votre stress quotidiennement et à le régler au fur et à mesure qu’il survient.

Citation du mois
«Résolvez un problème et vous en éloignez cent autres.» Confucius

La gratitude rend heureux!

Décembre 2010

Savez-vous que vous pouvez augmenter votre sentiment général de bonheur de 25% si vous exprimez régulièrement de la gratitude par rapport aux nombreux bienfaits de votre vie?

C’est du moins ce que révèle le Dr Emmons, éminent psychologue américain reconnu mondialement pour ses recherches sur la gratitude. En 2003, il a effectué une étude auprès de plusieurs centaines de personnes qu’il a divisées en trois groupes. Au premier groupe d’individus il a demandé d’écrire chaque jour cinq choses pour lesquelles ils étaient reconnaissants. Au deuxième groupe il a demandé d’énumérer cinq événements qui leur étaient arrivés au cours de la journée et au troisième groupe il a demandé d’indiquer cinq situations qui les avaient ennuyés pendant la journée. Les résultats ont été sans équivoque. Le groupe de gens qui manifestaient de la gratitude apparaissaient nettement plus heureux et plus optimistes par rapport à leur avenir. Mieux encore : ces personnes signalaient moins de soucis de santé et prenaient davantage soin d’elles-mêmes, notamment par la pratique d’activités sportives.

Les psychologues mentionnent qu’il est important que l’exercice de la gratitude soit fait de façon consciente (penser aux bienfaits de sa vie ou les écrire), sinon nous avons tendance à prendre les choses pour acquis. Le bonheur ressenti par rapport aux bienfaits de la vie se compare à ce qui se passe quand nous entrons dans une pièce qui sent le bon pain frais. Au début, nous détectons rapidement les senteurs très agréables, mais, au fur et à mesure que le temps passe, l’odeur du pain frais disparaît complètement de notre conscience. En fait, le seul moyen de déceler encore cet arôme est de sortir de la pièce et d’y revenir de nouveau.

Le même concept s’applique au bonheur de manière exactement identique. Tout le monde a dans sa vie une raison d’être heureux. Il peut s’agir d’un partenaire amoureux, d’une bonne santé, d’enfants formidables, d’un travail satisfaisant, d’amis proches, de passe-temps intéressants, d’un chez-soi, d’un album signé de Céline Dion, etc. Cependant, au fur et à mesure que le temps passe, nous nous habituons à ce que nous possédons et, tout comme l’odeur du pain frais, ces formidables privilèges disparaissent de notre conscience.

Les psychologues nous invitent fortement à faire de la gratitude un exercice quotidien pour reconnaître et savourer les beautés de notre vie. Voici quelques idées pouvant vous y aider.

  1. Prenez cinq minutes chaque jour. L’exercice de la gratitude n’a pas besoin d’être long. L’important est que vous preniez l’habitude de le pratiquer quotidiennement. Vous pouvez le faire le matin, au lit, juste avant de vous lever, en prenant une douche, en faisant votre marche quotidienne ou vos exercices, en revenant du bureau à la fin de la journée, au moment d’aller au lit ou à tout autre moment.
  2. Posez-vous la question «De quoi suis-je le plus reconnaissant aujourd’hui?» L’important est de trouver des choses pour lesquelles vous ressentez sincèrement de la gratitude et qui suscitent en vous des émotions positives de reconnaissance. Pensez aux domaines importants de votre vie : votre santé physique, votre vitalité, vos finances, votre travail, votre conjoint, vos enfants, votre famille, vos amis. Vous constaterez que certaines réponses demeureront les mêmes de jour en jour alors que d’autres varieront en fonction de ce que vous aurez vécu récemment.


    Pour ma part, j’aime particulièrement les cinq questions proposées par le motivateur américain, Anthony Robbins. Les voici :
    • De quoi suis-je le plus reconnaissant aujourd’hui?
    • De quoi suis-je le plus fière aujourd’hui?
    • Qu’est-ce qui me rend le plus heureux aujourd’hui?
    • Qu’est-ce qui m’excite le plus aujourd’hui?
    • Quelles sont les personnes que j’aime, qui m’aiment et qui m’entourent?
  3. Créez un journal de la gratitude. L’exercice de la gratitude peut être fait mentalement, bien sûr, mais les personnes qui aiment écrire apprécieront créer un journal de la gratitude. Elles pourront ainsi décrire sur papier les bienfaits de leur vie quotidienne.
  4. Imaginez que vous perdez les choses précieuses de votre vie. Comme nous avons tendance à prendre pour acquis ce qu’il y a de précieux dans nos vies, cet exercice consiste d’abord à imaginer que vous perdez ces acquis (comme vos relations les plus importantes; votre capacité à marcher, à entendre; votre maison, etc.) et à imaginer par la suite que vous retrouvez un à un tous ces acquis. L’idée est de vraiment ressentir de la gratitude pour ce que nous prenons pour acquis dans nos vies.
  5. Voyez le côté positif de chaque situation. Ressentir de la gratitude ne veut pas dire que tout est merveilleux dans notre vie et que nous ne rencontrons aucun problème. Cela signifie simplement que nous sommes reconnaissants des bénédictions reçues. Lorsque vous vivez une situation triste, difficile ou stressante, rappelez-vous qu’il existe un côté positif à toute chose et concentrez-vous sur cet aspect positif.
  6. Dites «Merci!» Il peut s’agir de «Mercis» que vous lancez à la vie elle-même pour ce que vous recevez ou de « Mercis » que vous adressez à une personne qui a posé un geste gentil à votre égard. Dans ce dernier cas, prenez le temps de conscientiser les efforts que cela a demandé à la personne qui vous a démontré cette gentillesse. Cela vous permettra de vraiment ressentir votre remerciement.

Selon les psychologues, la gratitude est l’une des émotions qui augmente le plus notre qualité de vie. En effet, la gratitude permet de ressentir des émotions positives de reconnaissance, d’appréciation et d’émerveillement qui nous donnent vraiment l’impression d’être privilégiés.

Cependant, pour qu’elle soit bénéfique, la gratitude doit respecter trois éléments. Elle doit être faite consciemment, identifier les raisons pour lesquelles nous sommes reconnaissants et être accompagnée d’un «Merci!» pour tous ces bienfaits de la vie.

Je vous souhaite que chacune de vos journées soit une ode à la gratitude!

Citation du mois

«La gratitude est la mère de toutes les vertus.» Ciceron.

Soignez la qualité des relations avec vos clients

Novembre 2010

Source de l’image : Pexels.com

Soigner la qualité des relations avec ses clients est tellement important que, si un client ne reçoit pas cette qualité de relation, les probabilités sont fortes qu’il cesse de faire affaire avec l’entreprise. En effet, des études révèlent que 68% des clients qui quittent une organisation le font parce que le personnel s’est montré indifférent, impoli ou irrespectueux envers eux.

Dès lors, on gagnerait à s’interroger sur les gestes à poser pour soigner la qualité des relations avec ses clients. Voici donc, à titre d’exemples, quelques comportements adéquats à adopter dans vos contacts directs avec la clientèle.

  • Empressez-vous d’accueillir et de saluer un client dès qu’il entre chez vous. Accueillir le client dès le moment où il entre chez vous s’avère si important que, dans les commerces de détail, un client salué à son arrivée achète en moyenne trois fois plus qu’un client qui est ignoré. Quant à l’accueil au téléphone, empressez-vous d’accueillir le client en répondant avant la troisième sonnerie.
  • Démontrez du plaisir à servir le client. Le client aime savoir que vous éprouvez du plaisir à le servir. Affichez donc votre plus beau sourire. Même au téléphone, un sourire s’entend!
  • Montrez au client que vous le reconnaissez. Si ce n’est pas sa première visite, indiquez au client que vous vous rappelez de lui. Appelez-le par son nom, si vous vous en souvenez. Au téléphone, montrez au client que vous reconnaissez sa voix.
  • Soyez ponctuel. Le temps est précieux pour tout le monde de nos jours. Mettez donc tout en œuvre pour respecter le temps de votre client. Ainsi, si vous avez rendez-vous avec un client, arrivez à l’heure. Si vous ouvrez vos portes à 9h, soyez présent. Ne terminez pas avant l’heure si vous fermez vos portes à 18h.
  • Accordez toute votre attention au client. Ne servez pas un autre client lorsque vous êtes occupé avec un client au téléphone ou en personne. Ne travaillez pas non plus sur un autre dossier. Concentrez-vous à 100 % sur le client que vous êtes en train de servir. Le client aime sentir qu’il n’est pas un numéro.
  • Soyez chaleureux. Le client aime les rapports humains chaleureux. Être chaleureux, c’est plus qu’être poli. C’est agir de façon à faire partie des beaux souvenirs que le client gardera de vous et de l’organisation.
  • Soyez patient. Vous pouvez parfois trouver certains clients difficiles à satisfaire. Assurez-vous, à ce moment-là, de ne pas manifester de l’impatience, car votre langage non verbal pourrait vous trahir. Au contraire, gardez votre calme et concentrez-vous plutôt sur le profil de personnalité du client, de manière à bien le servir. Par exemple, vous pourriez trouver difficile de servir un client qui demande beaucoup de détails et qui pose de nombreuses questions. Cependant un employé qui a l’habitude d’un contact direct avec le client doit être capable de reconnaître les profils de personnalité des clients et de s’y adapter.
  • Soignez votre départ. L’accueil du client est important certes, mais le départ du client l’est tout autant. Prenez donc soin, lorsque vous prenez congé du client, de le saluer en souriant et de le raccompagner vers la sortie si cela est possible. Lorsque vous quittez un client au téléphone, prêtez attention à ne pas raccrocher avant le client.
  • Laissez un message dans votre boîte vocale. Mentionnez aux clients votre disponibilité quotidienne. Ils sauront ainsi à quel moment vous rejoindre. Si vos bureaux sont fermés pour un congé férié ou pour toute autre raison, préparez un message qui le précise.
  • Répondez rapidement à vos appels et à vos courriels. Le client n’aime pas attendre lorsqu’il veut obtenir un renseignement. Faites donc tout votre possible pour rester accessible et être rejoint à l’intérieur d’un délai raisonnable.
  • Spécifiez les délais. Le client n’aime pas le flou entourant les délais. Ainsi, spécifiez toujours au client le délai requis pour recevoir un travail, un produit. Par exemple, informez-le ainsi: «Vous recevrez notre offre de service d’ici 48 heures.» Évitez les formulations imprécises du genre «dès que possible».
  • Respectez votre parole et vos promesses. Respectez ce que vous dites et ce que vous promettez au client, sinon vous risquez de perdre des clients. Si vous êtes dans l’impossibilité de donner au client ce que vous lui avez promis, communiquez avec lui pour parvenir à de nouveaux arrangements.

Pour soigner la qualité des relations avec vos clients, il est important de reconnaître que vous ne rencontrez pas uniquement un client mais aussi un être humain qui a besoin d’être traité avec respect et courtoisie.

Citation du mois
«Le client évalue la qualité du service qu’il reçoit en fonction de la qualité du rapport humain que le fournisseur entretient avec lui.» Yvan Dubuc.

La loi des cycles

Octobre 2010

Il existe une loi fort intéressante en gestion du temps pour augmenter son efficacité au travail, soit la loi des cycles. Celle-ci suggère d’envisager toute tâche à accomplir non pas comme une simple action à entreprendre mais comme un cycle comportant un début, un déroulement et une fin.

En quoi cette notion de cycle permettra-t-elle d’augmenter votre efficacité au travail? En réalité, elle vous aide à établir une distinction entre les individus en fonction de la phase du cycle dans laquelle ils éprouvent de la difficulté en termes de productivité. Ainsi, on observerait des handicapés de début de cycle, des handicapés de déroulement de cycle et des handicapés de fin de cycle.

Les handicapés de début de cycle sont les individus qui ne démarrent pas leurs tâches ou leurs projets. Ils procrastinent sans cesse, c’est-à-dire qu’ils reportent toujours à plus tard les activités auxquelles ils devraient se consacrer maintenant. Ou encore, ils sont perfectionnistes et désirent entreprendre un cycle uniquement s’ils sont parfaitement prêts, équipés, documentés, mais… ils ne le sont jamais. Il leur manque toujours un document, un outil, et les conditions idéales ne sont jamais réunies. Bien sûr, il existe des moments opportuns pour mettre en œuvre une action, mais fixer une date lointaine ne sert souvent qu’à reporter une action que l’on n’a pas le courage d’engager. Pour être efficace, il est important de commencer une tâche et d’éviter la procrastination.

Les handicapés de déroulement de cycle sont les individus qui commencent leur cycle, mais qui se perdent à en entamer d’autres. À titre d’exemple, admettons que vous avez comme objectif, par un bel après-midi d’automne, de ramasser les feuilles sur votre terrain. Il est 13 h et vous commencez votre travail. Lorsque vous vous approchez des pots de fleurs flétries qui longent votre terrain, vous vous dites que ce serait une bonne idée de les vider et de les entreposer à l’intérieur de la maison pour éviter que le gel les fasse craquer cet hiver. Vous vous attelez donc à la tâche. Quand vous arrivez près de la remise, vous remarquez que son bois est grandement endommagé par les intempéries et qu’elle ne passera pas un autre hiver. Vous vous rendez donc dans un magasin pour acheter la peinture nécessaire et vous commencez à peindre la cabane. Il est 17 h et vous devez arrêter votre travail, car vous avez un rendez-vous. Où en êtes-vous à la fin d’un après-midi pareil? Trois cycles ont été ouverts (le ramassage des feuilles, le vidage des pots de fleurs et la peinture de la remise) mais aucun n’a été complété. Pour être efficace, il est important de ne pas vous interrompre en plein milieu d’un travail et de le terminer avant d’en commencer un autre.

Les handicapés de fin de cycle sont les personnes qui commencent un cycle, qui en achèvent le déroulement, mais qui, à la fin, recommencent. Ce sont des perfectionnistes, qui répéteront le cycle entier, parfois même plusieurs fois, pour s’assurer d’une meilleure qualité.

Le problème avec les tâches non terminées est que le cerveau serait incapable de stocker plus de huit cycles non terminés à la fois, sinon c’est la surcharge et la confusion. Ainsi, dans l’exemple ci-dessus du ramassage des feuilles d’automne, vous vous retrouvez à 17 h avec trois cycles non terminés. Pour peu qu’il y ait déjà d’autres cycles non terminés déjà stockés dans votre cerveau (problème avec un collègue de travail, budget qui ne balance pas, emprunt qui commence à peser lourd, problème de santé), vous n’êtes pas loin de l’éparpillement ou du chaos. Ce n’est que si vous fermez ces cycles, si vous prenez des décisions ou passez à l’action que vous pourrez augmenter votre efficacité et retrouver un sentiment de sérénité.

Mais comment appliquer cette loi avec les grands projets ou les grands cycles? La réponse est simple : il s’agit de découper votre projet en petits cycles. Par exemple, si vous désirez vaquer au grand ménage de la maison, vous pourriez commencer par le garage (premier cycle), poursuivre ensuite à la cuisine (deuxième cycle), puis continuer au salon (troisième cycle), etc.

Ainsi, pour améliorer votre efficacité, la loi des cycles vous invite d’abord à identifier à quelle étape du cycle vous éprouvez de la difficulté et, par la suite, à appliquer la consigne suivante: commencez un cycle lorsque c’est le temps de le faire, occupez-vous d’un seul cycle à la fois et terminez-le!

Citation du mois
«La procrastination est un voleur de temps.», Edward Young.