Septembre 2008

Le temps passé au téléphone peut vous faire économiser beaucoup de temps mais il peut aussi vous en faire perdre beaucoup si vous ne gérez pas votre temps d’appel avec efficacité. Voici donc quinze trucs pour maximiser votre temps au téléphone.

• Ayez toujours un but. S’il y a plusieurs points dont vous aimeriez discuter au cours de l’appel, mettez-les par écrit avant de faire votre appel, de façon à ne rien oublier. En effet, les statistiques démontrent que l’on perdrait deux heures par semaine à rappeler une deuxième fois une personne à qui on a oublié de dire quelque chose la première fois. Également, commencez toujours à discuter des points les plus importants en premier. Ainsi, si la conversation téléphonique devait s’écourter, vous vous serez acquitté de vos priorités.
• Regroupez vos appels. Ne faites pas vos appels de façon sporadique tout au long de la journée. Au contraire, concentrez vos appels durant certaines périodes seulement, telles que de 9h00 à 9h30, 11h30 à 12h00 et 15h30 à 16h00.
• Faites vos appels prioritaires tôt le matin. Vous verrez que vous aurez beaucoup plus de succès à rejoindre les gens tôt le matin puisque bon nombre d’entre eux passent au bureau avant de se rendre à leurs réunions ou à leurs rendez-vous. Et si vous n’êtes pas en mesure de rejoindre votre interlocuteur, vous constaterez que vous recevrez un retour d’appel rapidement puisque les appels sont souvent retournés selon leur ordre d’arrivée.
• Prenez des notes pendant l’appel. Si l’appel nécessite une action de votre part, notez-la immédiatement par écrit lorsque vous êtes au téléphone. Vous vous assurez ainsi de ne rien oublier.
• Munissez-vous d’un casque d’écoute. Si vous avez à prendre des notes régulièrement lorsque vous êtes au téléphone, un casque d’écoute vaut vraiment l’investissement. C’est ainsi que vous serez capable de faire plusieurs choses à la fois, telles qu’écrire, taper un texte et/ou vous lever pour aller chercher un dossier dans vos classeurs. Vous serez aussi beaucoup plus à l’aise et vous vous éviterez des tensions musculaires.
• Ne vous laissez pas interrompre en tout temps. Ne vous sentez pas obligé de répondre au téléphone en tout temps, à moins que vous occupiez un poste de service à la clientèle. Sinon, vous ne réussirez jamais à faire tout ce que vous avez à faire et à travailler sur vos priorités. Répondez uniquement si vous n’êtes pas en train de travailler sur une tâche importante. Mais aussitôt la tâche importante terminée, retournez vos appels de façon à donner un bon service à vos clients internes et externes.
• Laissez des messages complets. Quand vous laissez un message dans la boîte vocale de la personne que vous tentez de joindre, laissez l’objet de votre appel. Si vous n’êtes pas à votre bureau au moment où la personne retourne votre appel, elle sera quand même en mesure de donner des éléments de réponses à votre message. Également, pour augmenter les chances de parler à votre interlocuteur de vive voix, mentionnez-lui les moments où il peut vous rejoindre.
• Déléguez. Si votre adjointe ou un autre de vos collaborateurs prend vos appels alors que vous n’êtes pas disponible, demandez-leur d’offrir de l’aide à l’interlocuteur. De cette façon, l’interlocuteur sera satisfait puisqu’il aura obtenu l’information qu’il cherchait et quant à vous, vous n’aurez pas à retourner l’appel. De façon générale, essayez de déléguer vos appels lorsque cela est possible.
• Faites prendre des messages complets. Former vos collaborateurs à prendre des messages complets, c’est-à-dire, le nom de la personne et de l’organisation, le numéro de téléphone ainsi que le poste téléphonique, la raison de l’appel et le meilleur moment pour retourner l’appel. En prenant soin de noter le poste téléphonique, cela vous permettra d’accéder plus rapidement à la personne lorsque l’entreprise fonctionne par boîtes vocales. Et en connaissant la raison de l’appel, vous pourrez mieux vous préparer et être ainsi plus efficace.
• Considérez d’utiliser le courriel ou le télécopieur. Demandez-vous toujours si l’appel est nécessaire. Souvent, l’envoi d’un courriel ou d’une télécopie est plus approprié. Le message est souvent plus court et va droit au but sans compter que cela n’interrompt pas l’autre personne.
• Accumulez vos questions. Lorsque vous communiquez plusieurs fois par jour avec une personne, demandez-vous si vous ne pouvez pas accumuler vos questions et ne communiquer qu’une seule fois avec la personne au cours de la journée. Vous éviterez ainsi de vous interrompre dans votre travail et d’interrompre l’autre personne.
• Fixez des rendez-vous téléphoniques. Si cela est possible, planifiez un rendez-vous téléphonique au lieu d’une rencontre. Vous économisez ainsi votre temps de déplacement.
• Faites vos appels debout. Si vous trouvez que vous parlez trop longtemps au téléphone, essayez de faire vos appels debout. Vous remarquerez que vos appels ont tendance à être plus courts si vous ne vous asseyez qu’une fois l’appel terminé.
• Profitez des moments d’attente. Gardez-vous de petites tâches sur lesquelles vous pourrez travailler si jamais on vous met en attente.
• Concluez poliment. Lorsque vous sentez que le but de l’appel a été atteint, résumez ce que vous avez compris de la situation à votre interlocuteur et mentionnez la prochaine étape s’il y a lieu: «Avant de te quitter, Pierrette, si je comprends bien…» Ainsi, après l’appel, chaque personne saura les prochaines étapes à franchir pour donner suite à la conversation.