Améliorez vos rendez-vous

Avril 2009

Voici quelques idées susceptibles de vous faire gagner du temps et d’améliorer la qualité de vos échanges avec les autres lorsque vous êtes en rendez-vous.

  • Au début de la semaine ou dès le commencement de la journée, vérifiez ou faites vérifier vos rendez-vous pour vous assurer, avant de vous y rendre, que votre interlocuteur est toujours disponible pour vous recevoir.
  • N’interrompez pas la personne lorsque vous confirmez votre rendez-vous. Laissez plutôt un message à son adjointe ou dans sa boîte vocale pour confirmer votre présence à l’heure convenue.
  • Avant la rencontre, fixez des limites de temps pour vos rendez-vous, en demandant, par exemple: «Est-ce qu’une demi-heure serait suffisant?»
  • Quand vous notez un rendez-vous à votre agenda, écrivez immédiatement le numéro de téléphone à côté du nom de votre interlocuteur, au cas où vous devriez appeler cette personne pour changer un élément de votre rencontre.
  • Notez également à votre agenda, à côté de l’endroit où vous avez noté le nom et le numéro de téléphone de votre interlocuteur, tous les points que vous aimeriez discuter lors de votre entretien. Pour ce faire, vous pourriez vous servir d’un «post it» et y ajouter les idées au fur et à mesure qu’elles vous viennent à l’esprit.
  • Faites en sorte d’arriver à l’heure prévue ou avisez votre interlocuteur dans l’éventualité d’un retard de quelques minutes.
  • Quand vous arrivez à votre rendez-vous, demandez à la réceptionniste de vous indiquer combien de temps vous devrez attendre. Ceci vous permettra de mieux gérer votre temps d’attente, par exemple en lisant, en faisant des appels, en rangeant de la paperasse, etc.
  • Au début du rendez-vous, rappelez à votre interlocuteur l’objet de la rencontre et sa durée.
  • Soyez entièrement disponible tout le long de l’entretien (adjointe avisée, porte fermée, téléphones filtrés).
  • Au cours de l’entretien, prenez des notes et n’hésitez pas à demander à votre interlocuteur de clarifier tout point que vous jugeriez obscur.
  • Pendant toute la rencontre, exprimez clairement vos propos. Testez également votre compréhension du message de votre interlocuteur en reformulant et en résumant son point de vue.
  • À la fin du rendez-vous, précisez à votre interlocuteur les conclusions que vous tirez de l’entretien et demandez-lui de vous exprimer les siennes.
  • Après le rendez-vous, notez à votre agenda les actions que vous poserez pour donner suite au rendez-vous.

Finalement, un rendez-vous ne devrait avoir lieu que si la situation ne peut être clarifiée par téléphone, par courriel ou par télécopieur. Par conséquent, si une personne vous appelle pour obtenir un rendez-vous, essayez de régler le problème immédiatement. Cela pourrait vous éviter de passer un temps considérable en rencontre.

Souvenez-vous du nom des gens

Février 2009

Le nom d’une personne est sa marque d’identification dans le monde et aussi ce qu’elle possède de plus intime. C’est pourquoi lorsque vous appelez une personne par son nom, cela produit un effet particulièrement positif chez elle. Pourtant, il n’est pas toujours facile de se souvenir des noms. Voici quelques suggestions pour vous aider à vous rappeler plus facilement des noms de vos clients, de vos relations importantes et de toutes les personnes que vous côtoyez au quotidien.

  1. Écoutez attentivement la personne lorsqu’elle se présente à vous et qu’elle se nomme. Accordez toute votre attention à la sonorité de son nom. C’est une règle importante, puisque vous ne pourrez jamais vous souvenir d’un nom que vous n’avez préalablement pas entendu.
  2. Dites immédiatement le nom de la personne à haute voix: «Enchanté, madame Tremblay», «Bonjour, monsieur Turcotte». II est plus facile de se souvenir du nom d’une personne s’il est mentionné tout de suite au début d’une conversation.
  3. Renseignez-vous sur l’orthographe ou la prononciation du nom. Si vous avez le moindre doute sur l’orthographe d’un nom ou sur la façon de le prononcer, n’hésitez pas à demander qu’on vous l’épelle (Auriez-vous la gentillesse de m’épeler votre nom, s’il vous plaît?) ou qu’on vous confirme que vous le prononcez correctement. C’est là une manière naturelle de manifester votre intérêt envers la personne, et la répétition du nom vous aidera à l’ancrer plus fortement dans votre mémoire.
  4. Répétez le nom dans la conversation. Arrangez-vous pour prononcer à quelques reprises le nom de vos nouvelles connaissances. Une fois de plus, la répétition s’avère une aide précieuse à la mémoire et augmentera vos chances de vous souvenir du nom des gens.
  5. Répétez le nom intérieurement. Profitez d’éventuelles petites pauses dans la conversation pour répéter mentalement le nom de la personne.
  6. Terminez la conversation en mentionnant le nom de la personne. En disant au revoir, prenez soin d’appeler par son nom la personne à qui vous vous adressez. Il est certes plus facile de se souvenir d’un nom s’il est indiqué au début d’une conversation, mais c’est également aisé de se le remémorer s’il est mentionné à la fin d’une conversation.
  7. Notez le nom de la personne. Après la conversation, notez le nom de la personne dans un agenda, un organisateur personnel, un répertoire téléphonique ou autre. Inscrivez la date, l’endroit et le sujet de la conversation. Lors d’un échange ultérieur, ces informations vous aideront à vous souvenir du nom de la personne.

À certains moments, il vous arrivera cependant d’éprouver de la difficulté à vous souvenir des noms. N’hésitez pas, dans ces situations, à utiliser une phrase telle que: «Je suis désolé, je me souviens très bien de vous, mais votre nom semble m’avoir échappé.» Ensuite, après que la personne vous a rafraîchi la mémoire, ayez recours aux suggestions présentées ci-dessus pour ne plus oublier son nom la prochaine fois.

Ces différents conseils vous permettront non seulement de vous souvenir des noms, mais ils vous aideront également à échanger avec vos semblables sur une base beaucoup plus harmonieuse. Il n’est pas rare d’entendre les gens dire qu’ils se sentent considérés comme des numéros. En appelant les personnes par leur nom, vous leur prouvez qu’ils sont pour vous des êtres humains.

Citation du mois
«Souvenez-vous que le nom d’une personne est pour elle le mot le plus agréable au monde et le plus important qui soit.» Dale Carnegie.

Quinze trucs pour augmenter votre productivité au téléphone

Septembre 2008

Le temps passé au téléphone peut vous faire économiser beaucoup de temps mais il peut aussi vous en faire perdre beaucoup si vous ne gérez pas votre temps d’appel avec efficacité. Voici donc quinze trucs pour maximiser votre temps au téléphone.

  • Ayez toujours un but. S’il y a plusieurs points dont vous aimeriez discuter au cours de l’appel, mettez-les par écrit avant de faire votre appel, de façon à ne rien oublier. En effet, les statistiques démontrent que l’on perdrait deux heures par semaine à rappeler une deuxième fois une personne à qui on a oublié de dire quelque chose la première fois. Également, commencez toujours à discuter des points les plus importants en premier. Ainsi, si la conversation téléphonique devait s’écourter, vous vous serez acquitté de vos priorités.
  • Regroupez vos appels. Ne faites pas vos appels de façon sporadique tout au long de la journée. Au contraire, concentrez vos appels durant certaines périodes seulement, telles que de 9h00 à 9h30, 11h30 à 12h00 et 15h30 à 16h00.
  • Faites vos appels prioritaires tôt le matin. Vous verrez que vous aurez beaucoup plus de succès à rejoindre les gens tôt le matin puisque bon nombre d’entre eux passent au bureau avant de se rendre à leurs réunions ou à leurs rendez-vous. Et si vous n’êtes pas en mesure de rejoindre votre interlocuteur, vous constaterez que vous recevrez un retour d’appel rapidement puisque les appels sont souvent retournés selon leur ordre d’arrivée.
  • Prenez des notes pendant l’appel. Si l’appel nécessite une action de votre part, notez-la immédiatement par écrit lorsque vous êtes au téléphone. Vous vous assurez ainsi de ne rien oublier.
  • Munissez-vous d’un casque d’écoute. Si vous avez à prendre des notes régulièrement lorsque vous êtes au téléphone, un casque d’écoute vaut vraiment l’investissement. C’est ainsi que vous serez capable de faire plusieurs choses à la fois, telles qu’écrire, taper un texte et/ou vous lever pour aller chercher un dossier dans vos classeurs. Vous serez aussi beaucoup plus à l’aise et vous vous éviterez des tensions musculaires.
  • Ne vous laissez pas interrompre en tout temps. Ne vous sentez pas obligé de répondre au téléphone en tout temps, à moins que vous occupiez un poste de service à la clientèle. Sinon, vous ne réussirez jamais à faire tout ce que vous avez à faire et à travailler sur vos priorités. Répondez uniquement si vous n’êtes pas en train de travailler sur une tâche importante. Mais aussitôt la tâche importante terminée, retournez vos appels de façon à donner un bon service à vos clients internes et externes.
  • Laissez des messages complets. Quand vous laissez un message dans la boîte vocale de la personne que vous tentez de joindre, laissez l’objet de votre appel. Si vous n’êtes pas à votre bureau au moment où la personne retourne votre appel, elle sera quand même en mesure de donner des éléments de réponses à votre message. Également, pour augmenter les chances de parler à votre interlocuteur de vive voix, mentionnez-lui les moments où il peut vous rejoindre.
  • Déléguez. Si votre adjointe ou un autre de vos collaborateurs prend vos appels alors que vous n’êtes pas disponible, demandez-leur d’offrir de l’aide à l’interlocuteur. De cette façon, l’interlocuteur sera satisfait puisqu’il aura obtenu l’information qu’il cherchait et quant à vous, vous n’aurez pas à retourner l’appel. De façon générale, essayez de déléguer vos appels lorsque cela est possible.
  • Faites prendre des messages complets. Former vos collaborateurs à prendre des messages complets, c’est-à-dire, le nom de la personne et de l’organisation, le numéro de téléphone ainsi que le poste téléphonique, la raison de l’appel et le meilleur moment pour retourner l’appel. En prenant soin de noter le poste téléphonique, cela vous permettra d’accéder plus rapidement à la personne lorsque l’entreprise fonctionne par boîtes vocales. Et en connaissant la raison de l’appel, vous pourrez mieux vous préparer et être ainsi plus efficace.
  • Considérez d’utiliser le courriel ou le télécopieur. Demandez-vous toujours si l’appel est nécessaire. Souvent, l’envoi d’un courriel ou d’une télécopie est plus approprié. Le message est souvent plus court et va droit au but sans compter que cela n’interrompt pas l’autre personne.
  • Accumulez vos questions. Lorsque vous communiquez plusieurs fois par jour avec une personne, demandez-vous si vous ne pouvez pas accumuler vos questions et ne communiquer qu’une seule fois avec la personne au cours de la journée. Vous éviterez ainsi de vous interrompre dans votre travail et d’interrompre l’autre personne.
  • Fixez des rendez-vous téléphoniques. Si cela est possible, planifiez un rendez-vous téléphonique au lieu d’une rencontre. Vous économisez ainsi votre temps de déplacement.
  • Faites vos appels debout. Si vous trouvez que vous parlez trop longtemps au téléphone, essayez de faire vos appels debout. Vous remarquerez que vos appels ont tendance à être plus courts si vous ne vous asseyez qu’une fois l’appel terminé.
  • Profitez des moments d’attente. Gardez-vous de petites tâches sur lesquelles vous pourrez travailler si jamais on vous met en attente.
  • Concluez poliment. Lorsque vous sentez que le but de l’appel a été atteint, résumez ce que vous avez compris de la situation à votre interlocuteur et mentionnez la prochaine étape s’il y a lieu: «Avant de te quitter, Pierrette, si je comprends bien…» Ainsi, après l’appel, chaque personne saura les prochaines étapes à franchir pour donner suite à la conversation.