Vaincre le trac de parler en public

Mai 2011

Vous devez livrer un exposé en public et vous avez le trac. D’abord, il est important de réaliser que vous n’êtes pas seul dans cette situation puisque la plupart des gens ressentent de la nervosité avant de donner un exposé en public. En fait, même les présentateurs les plus expérimentés connaissent le trac avant de prendre la parole devant plusieurs personnes. Par exemple, Johnny Carson a avoué s’être senti nerveux tous les soirs avant de se lancer dans son monologue lors de son émission The Tonight Show dans laquelle il a donné plus de 4000 monologues.

Mais pourquoi ressentons-nous ce trac avant de prendre la parole en public? Parce que nous désirons donner le meilleur de nous-même et que nous ne voulons pas échouer et passer pour quelqu’un d’incompétent. C’est la montée d’adrénaline du compétiteur, le désir de gagner ou la peur d’échouer qui entrent en cause.

Toutefois il faut se souvenir qu’il est bon d’avoir le trac, puisque c’est ce même trac qui nous pousse à nous préparer plus que nous ne le ferions si nous abordions une présentation de manière totalement détendue. En effet, le trac nous garde alerte, provoque en nous une montée d’adrénaline et nous permet de nous surpasser.

L’important avec le trac est d’arriver à le maîtriser pour qu’il serve de tremplin à une meilleure performance. Vous vous demandez comment vaincre le trac? Voici quelques conseils utiles en ce sens :

  • Répétez, répétez et répétez encore
    Pour maîtriser le trac, rien n’apparaît plus efficace que de répéter votre présentation. Il s’agit de la répéter à haute voix avec vos aides visuelles (si vous vous en servez lors de votre exposé). Cette préparation vous permettra de pénétrer facilement dans le vif du sujet lorsque vous prendrez la parole. Après les deux ou trois premières minutes de votre présentation, le trac aura disparu comme par magie.
  • Répétez par segments de trois à cinq minutes
    Vous risquez de vous lasser rapidement si vous répétez votre exposé du début à la fin. Répartissez plutôt celui-ci en segments de trois à cinq minutes. Travaillez ensuite chaque segment en les répétant plusieurs fois. Soignez bien vos transitions ou vos liens entre les différents segments.
    Cette approche par segments vous permettra également de corriger plus aisément votre contenu et de chronométrer plus facilement votre exposé.
  • Maîtrisez l’introduction de votre exposé
    Il s’agit ici de vous exercer à répéter plusieurs fois l’introduction de votre exposé, jusqu’à ce qu’elle coule bien. Il n’est pas nécessaire de vous obliger au mot à mot, puisque les mots peuvent changer légèrement chaque fois. L’important est surtout de vous assurer de la clarté et de la cohérence de votre introduction. Comme celle-ci sera solide, vous serez beaucoup plus à l’aise lorsque vous commencerez à parler et votre trac diminuera.
  • Gardez sur vous le plan de votre discours
    Souvent les gens ont le trac parce qu’ils craignent d’oublier leur message ou d’avoir un trou de mémoire. En gardant près de vous votre plan, vous vous munissez d’une bouée de sauvetage. De plus, le fait de savoir que vous possédez cette bouée de sauvetage réduit la peur d’oublier, donc les probabilités que votre mémoire vous joue des tours.
    Gardez toutefois à l’esprit qu’il arrive même au meilleur des présentateurs d’avoir des trous de mémoire. Tenez donc pour acquis que cela pourrait aussi vous arriver. Dans ce cas, faites une pause, jetez un coup d’œil à vos notes, rassemblez vos pensées, levez les yeux et poursuivez votre présentation.
  • Pensez au message que vous désirez livrer à votre auditoire
    Au lieu de vous concentrer sur le trac que vous ressentez, pensez plutôt à votre auditoire et au message que vous désirez lui livrer. Par exemple, vous pourriez vous dire intérieurement: «Ce message a de l’importance pour mon auditoire. Je ferai tout en mon pouvoir pour l’aider à comprendre mes propos et à se les rappeler.» Vous vous concentrez ainsi sur votre auditoire et non sur vous-même.
  • Arrivez une heure à l’avance et mêlez-vous aux gens
    Il importe ici de vous accorder du temps pour vous préparer et pour vous détendre. D’abord, prenez les 40 premières minutes pour préparer la salle, les chaises, les notes, l’équipement audiovisuel, les documents à distribuer, etc. Vous vous assurez ainsi de ne pas vous exposer à des imprévus de dernière minute, ce qui aurait pour effet d’augmenter votre stress.
    Ensuite, profitez des 20 minutes restantes avant votre présentation pour vous détendre et vous mêler aux gens. N’hésitez pas à aller accueillir les personnes présentes et à engager la conversation avec elles. Non seulement vous connaîtrez mieux votre auditoire mais vous vous donnerez la chance de découvrir des informations très utiles que vous pourriez intégrer dans votre exposé.
  • Visualisez votre réussite
    La visualisation est une technique qui consiste à s’imaginer mentalement dans une situation précise. Ainsi, quelques jours avant votre présentation, prenez le temps de vous installer confortablement dans un fauteuil et de visualiser, en fermant les yeux, tous les détails de votre exposé. Visualisez-vous en train de livrer celui-ci, de façon organisée et passionnée, sur un ton naturel, et les choses se passeront ainsi.
  • Inspirez profondément
    Avant de commencer votre exposé, prenez une grande inspiration. Le fait de respirer profondément contribue à détendre le corps et vous évite d’être essoufflé dès le début.
  • Accrochez-vous aux sourires dans la salle
    En regardant les personnes dont vous lisez l’approbation sur le visage et en ignorant les regards désapprobateurs, vous contribuerez à diminuer le trac.
  • Buvez de l’eau
    Buvez toujours un peu d’eau avant de prendre la parole. Cela vous hydratera. Étant donné que l’eau froide a pour effet de contracter la gorge, choisissez une eau à la température ambiante.

Finalement, si vous désirez apprivoiser votre peur de parler en public, n’hésitez pas à devenir membre d’un club Toastmaster International, véritable laboratoire. Dans ce club, au cours de chaque séance, les membres découvrent les différentes techniques de base de l’art oratoire en prenant la parole toutes les semaines devant une assemblée. Comme vous faites des présentations régulièrement lorsque vous faites partie d’un tel club, vous gagnez graduellement de la confiance en vous et maîtrisez votre trac de plus en plus habilement.

Sur ce, je vous souhaite un excellent mois de mai et au plaisir de vous retrouver le mois prochain.

La reconnaissance : un puissant outil de motivation

Novembre 2009

Une étude récente démontre que 46 % des employés qui quittent un emploi le font par manque de reconnaissance; 61 % des personnes de ce groupe mentionnent que leur patron n’accorde aucune importance aux facteurs humains et un autre 65 % des gens affirment n’avoir reçu aucune marque de reconnaissance pour le travail accompli au cours des douze derniers mois.

Ainsi, que vous soyez gestionnaire, professeur, adjointe, chargé de projet, coach ou autre, votre efficacité dépend beaucoup de votre capacité à témoigner de la reconnaissance aux gens qui vous entourent. L’aspect le plus difficile en ce qui concerne la reconnaissance est de se souvenir d’en exprimer au moment opportun. Tant que l’expression de la reconnaissance ne devient pas une habitude, nous l’oublions trop souvent. Voici donc quelques suggestions pour arriver à le faire couramment.

  • Rencontrez vos employés tous les mois. Notre formateur et consultant en gestion, Robert Internoscia, suggère aux gestionnaires de rencontrer chaque employé 10 minutes par mois. Le but de ces rencontres est de transmettre les dernières nouvelles aux employés et de leur démontrer de la reconnaissance pour le travail accompli. Au lieu de rencontres individuelles, Robert mentionne que les gestionnaires pourraient également opter pour une réunion d’équipe. Les gens apprécient toujours recevoir des félicitations ou des remerciements en public.
  • Soyez précis dans vos félicitations. Lorsque vous félicitez une personne, soyez le plus précis possible en lui expliquant en quoi ses actions et ses comportements sont louables. Dites quelque chose comme: «J’aime bien la façon dont vous vous occupez du dossier d’Untel. Merci pour votre bon travail.»
  • Ne tardez pas pour féliciter. L’efficacité de la reconnaissance est inversement proportionnelle au temps qui s’écoule entre l’action louable et la reconnaissance. Ainsi, plus vous attendez, moins cette reconnaissance aura d’impact.
  • Remerciez et/ou félicitez deux personnes par jour. N’oubliez pas de penser à ces gens fiables qui vous entourent et dont on fait bien souvent peu de cas. Vous avez sûrement des collaborateurs qui exécutent toujours un bon travail, qui respectent toujours les échéances, qui sont toujours là et qui, pourtant, sont rarement récompensés. Faites-vous un point d’honneur de repérer ces personnes et de les remercier pour leur excellent travail.
  • Transformez les temps morts en périodes de reconnaissance. Par exemple, vous marchez en direction de votre bureau à la sortie d’une réunion avec l’un de vos collaborateurs. Profitez de ces deux minutes de relation pour lui adresser un compliment sur ce que vous avez aimé de lui au cours de la réunion.
  • Appelez les gens par leur nom chaque fois que vous leur adressez la parole. Les gens aiment entendre le son de leur nom et sentent ainsi que la communication est personnalisée.
  • Dites «s’il vous plaît» et «merci». Si vous ne voulez pas avoir l’air trop autoritaire, prenez l’habitude de prononcer ces simples mots. Ce sont des mots magiques!
  • Donnez une carte d’anniversaire. Si vous prenez soin d’inscrire dans cette carte les exploits de la personne au cours de la dernière année, cela sera, à coup sûr, une carte qu’elle n’oubliera pas de sitôt!

Le besoin de reconnaissance chez une personne au travail n’est pas égoïste ou superficiel. Au contraire, cela indique un désir profondément humain de voir sa valeur reconnue. Cela ne coûte rien. Il faut simplement y mettre l’effort et le temps.

Citation du mois
«Il n’y a guère au monde un plus bel excès que celui de la reconnaissance.», Jean de La
Bruyère.

Écrire des courriels

Septembre 2009

Dans notre bulletin du mois d’août, nous traitions de la façon de gérer les courriels reçus dans votre boîte de réception.

Dans ce bulletin, nous aborderons la notion de l’écriture des courriels. Voici donc quelques suggestions qui vous aideront à rédiger des courriels le plus efficacement possible.

  • Ne traitez qu’un seul sujet par courriel. D’une part, ce sera plus facile de classer le courriel et de le retrouver par la suite. D’autre part, vous courez la chance de recevoir une réponse plus rapide à votre courriel. En effet, si vous posez deux questions dans votre courriel sur deux sujets différents, la personne aura généralement tendance à répondre uniquement lorsqu’elle sera en mesure de répondre à ces deux questions.
  • Utilisez un titre dans l’objet qui résume bien votre message et qui capte l’attention. Le but du titre est double: faire en sorte que le lecteur saisisse l’intention du courriel à la seule lecture du titre et le motiver à lire votre message.
  • Soyez bref. Rédigez de courtes phrases (au maximum 20 mots) et de courts paragraphes. Ne dépassez pas 25 lignes de texte; ainsi, en ouvrant le courriel, le lecteur verra la totalité du message à l’écran.
  • Adoptez une présentation claire. Séparez les paragraphes par des espaces. Divisez les longs messages en insérant des titres pour identifier les différentes parties du texte. Numérotez les différents points. N’utilisez pas d’abréviations.
  • Évitez d’écrire la totalité de votre texte en lettres majuscules. Non seulement cela est-il interprété comme si on criait, mais cela rend la lecture encore plus difficile.
  • Si vous devez inclure une pièce jointe, faites-le avant même d’écrire le courriel. Vous vous assurerez ainsi de ne pas oublier de joindre le document.
  • Commencez le message par le nom de votre interlocuteur et terminez par une formule de politesse. De cette manière, vous saurez que vous respectez les règles de courtoisie relatives au courrier électronique.
  • Inscrivez ce qu’il y a de plus important dans le premier paragraphe. Ainsi, le lecteur saura, dès le début, la raison du courriel.
  • Ayez les intérêts du lecteur à l’esprit. Prenez soin d’indiquer clairement au lecteur ce que vous attendez de lui à la suite du courriel en lui donnant une date d’échéance, s’il y a lieu.
  • Indiquez si votre courriel est urgent. Cependant, utilisez cette mention avec mesure.
  • Ne demandez pas un accusé de réception. Cela est généralement une perte de temps et peut être considéré, par le lecteur, comme une intrusion dans sa vie privée.
  • Relisez vos courriels avant de les envoyer. Vous pourrez ainsi corriger les fautes de frappe, de français et de ponctuation qui s’y seront glissées.
  • Votre signature ne devrait pas inclure plus de six à huit lignes. Inscrivez votre nom et votre fonction de même que le nom, l’adresse, le numéro de téléphone, le numéro de télécopieur et l’adresse du site web de votre entreprise.
  • N’envoyez de copies conformes que lorsque cela s’avère nécessaire. Soyez conscient que les gens au travail reçoivent une multitude de courriels. En vous demandant si les informations contenues dans le courriel seront utiles pour les autres personnes, vous contribuerez ainsi à diminuer le flot de courriels.
  • Préparez des modèles pour les réponses aux réclamations les plus courantes. Ainsi, vous n’aurez pas à composer un courriel chaque fois que vous recevrez le même type de demandes.
  • N’envoyez un courriel que si ce message est indispensable. Par exemple, il est inutile d’envoyer un courriel à une personne que vous verrez un peu plus tard au courant de la journée. Regroupez plutôt vos questions pour pouvoir les traiter en une seule fois lors de votre rencontre.

Les courriels constituent de nos jours le plus important outil de communication utilisé dans les bureaux. Avec ces quelques conseils bien en main, vous vous donnerez des moyens pour les écrire avec efficacité.

Améliorez vos rendez-vous

Avril 2009

Voici quelques idées susceptibles de vous faire gagner du temps et d’améliorer la qualité de vos échanges avec les autres lorsque vous êtes en rendez-vous.

  • Au début de la semaine ou dès le commencement de la journée, vérifiez ou faites vérifier vos rendez-vous pour vous assurer, avant de vous y rendre, que votre interlocuteur est toujours disponible pour vous recevoir.
  • N’interrompez pas la personne lorsque vous confirmez votre rendez-vous. Laissez plutôt un message à son adjointe ou dans sa boîte vocale pour confirmer votre présence à l’heure convenue.
  • Avant la rencontre, fixez des limites de temps pour vos rendez-vous, en demandant, par exemple: «Est-ce qu’une demi-heure serait suffisant?»
  • Quand vous notez un rendez-vous à votre agenda, écrivez immédiatement le numéro de téléphone à côté du nom de votre interlocuteur, au cas où vous devriez appeler cette personne pour changer un élément de votre rencontre.
  • Notez également à votre agenda, à côté de l’endroit où vous avez noté le nom et le numéro de téléphone de votre interlocuteur, tous les points que vous aimeriez discuter lors de votre entretien. Pour ce faire, vous pourriez vous servir d’un «post it» et y ajouter les idées au fur et à mesure qu’elles vous viennent à l’esprit.
  • Faites en sorte d’arriver à l’heure prévue ou avisez votre interlocuteur dans l’éventualité d’un retard de quelques minutes.
  • Quand vous arrivez à votre rendez-vous, demandez à la réceptionniste de vous indiquer combien de temps vous devrez attendre. Ceci vous permettra de mieux gérer votre temps d’attente, par exemple en lisant, en faisant des appels, en rangeant de la paperasse, etc.
  • Au début du rendez-vous, rappelez à votre interlocuteur l’objet de la rencontre et sa durée.
  • Soyez entièrement disponible tout le long de l’entretien (adjointe avisée, porte fermée, téléphones filtrés).
  • Au cours de l’entretien, prenez des notes et n’hésitez pas à demander à votre interlocuteur de clarifier tout point que vous jugeriez obscur.
  • Pendant toute la rencontre, exprimez clairement vos propos. Testez également votre compréhension du message de votre interlocuteur en reformulant et en résumant son point de vue.
  • À la fin du rendez-vous, précisez à votre interlocuteur les conclusions que vous tirez de l’entretien et demandez-lui de vous exprimer les siennes.
  • Après le rendez-vous, notez à votre agenda les actions que vous poserez pour donner suite au rendez-vous.

Finalement, un rendez-vous ne devrait avoir lieu que si la situation ne peut être clarifiée par téléphone, par courriel ou par télécopieur. Par conséquent, si une personne vous appelle pour obtenir un rendez-vous, essayez de régler le problème immédiatement. Cela pourrait vous éviter de passer un temps considérable en rencontre.

Souvenez-vous du nom des gens

Février 2009

Le nom d’une personne est sa marque d’identification dans le monde et aussi ce qu’elle possède de plus intime. C’est pourquoi lorsque vous appelez une personne par son nom, cela produit un effet particulièrement positif chez elle. Pourtant, il n’est pas toujours facile de se souvenir des noms. Voici quelques suggestions pour vous aider à vous rappeler plus facilement des noms de vos clients, de vos relations importantes et de toutes les personnes que vous côtoyez au quotidien.

  1. Écoutez attentivement la personne lorsqu’elle se présente à vous et qu’elle se nomme. Accordez toute votre attention à la sonorité de son nom. C’est une règle importante, puisque vous ne pourrez jamais vous souvenir d’un nom que vous n’avez préalablement pas entendu.
  2. Dites immédiatement le nom de la personne à haute voix: «Enchanté, madame Tremblay», «Bonjour, monsieur Turcotte». II est plus facile de se souvenir du nom d’une personne s’il est mentionné tout de suite au début d’une conversation.
  3. Renseignez-vous sur l’orthographe ou la prononciation du nom. Si vous avez le moindre doute sur l’orthographe d’un nom ou sur la façon de le prononcer, n’hésitez pas à demander qu’on vous l’épelle (Auriez-vous la gentillesse de m’épeler votre nom, s’il vous plaît?) ou qu’on vous confirme que vous le prononcez correctement. C’est là une manière naturelle de manifester votre intérêt envers la personne, et la répétition du nom vous aidera à l’ancrer plus fortement dans votre mémoire.
  4. Répétez le nom dans la conversation. Arrangez-vous pour prononcer à quelques reprises le nom de vos nouvelles connaissances. Une fois de plus, la répétition s’avère une aide précieuse à la mémoire et augmentera vos chances de vous souvenir du nom des gens.
  5. Répétez le nom intérieurement. Profitez d’éventuelles petites pauses dans la conversation pour répéter mentalement le nom de la personne.
  6. Terminez la conversation en mentionnant le nom de la personne. En disant au revoir, prenez soin d’appeler par son nom la personne à qui vous vous adressez. Il est certes plus facile de se souvenir d’un nom s’il est indiqué au début d’une conversation, mais c’est également aisé de se le remémorer s’il est mentionné à la fin d’une conversation.
  7. Notez le nom de la personne. Après la conversation, notez le nom de la personne dans un agenda, un organisateur personnel, un répertoire téléphonique ou autre. Inscrivez la date, l’endroit et le sujet de la conversation. Lors d’un échange ultérieur, ces informations vous aideront à vous souvenir du nom de la personne.

À certains moments, il vous arrivera cependant d’éprouver de la difficulté à vous souvenir des noms. N’hésitez pas, dans ces situations, à utiliser une phrase telle que: «Je suis désolé, je me souviens très bien de vous, mais votre nom semble m’avoir échappé.» Ensuite, après que la personne vous a rafraîchi la mémoire, ayez recours aux suggestions présentées ci-dessus pour ne plus oublier son nom la prochaine fois.

Ces différents conseils vous permettront non seulement de vous souvenir des noms, mais ils vous aideront également à échanger avec vos semblables sur une base beaucoup plus harmonieuse. Il n’est pas rare d’entendre les gens dire qu’ils se sentent considérés comme des numéros. En appelant les personnes par leur nom, vous leur prouvez qu’ils sont pour vous des êtres humains.

Citation du mois
«Souvenez-vous que le nom d’une personne est pour elle le mot le plus agréable au monde et le plus important qui soit.» Dale Carnegie.

Quinze trucs pour augmenter votre productivité au téléphone

Septembre 2008

Le temps passé au téléphone peut vous faire économiser beaucoup de temps mais il peut aussi vous en faire perdre beaucoup si vous ne gérez pas votre temps d’appel avec efficacité. Voici donc quinze trucs pour maximiser votre temps au téléphone.

  • Ayez toujours un but. S’il y a plusieurs points dont vous aimeriez discuter au cours de l’appel, mettez-les par écrit avant de faire votre appel, de façon à ne rien oublier. En effet, les statistiques démontrent que l’on perdrait deux heures par semaine à rappeler une deuxième fois une personne à qui on a oublié de dire quelque chose la première fois. Également, commencez toujours à discuter des points les plus importants en premier. Ainsi, si la conversation téléphonique devait s’écourter, vous vous serez acquitté de vos priorités.
  • Regroupez vos appels. Ne faites pas vos appels de façon sporadique tout au long de la journée. Au contraire, concentrez vos appels durant certaines périodes seulement, telles que de 9h00 à 9h30, 11h30 à 12h00 et 15h30 à 16h00.
  • Faites vos appels prioritaires tôt le matin. Vous verrez que vous aurez beaucoup plus de succès à rejoindre les gens tôt le matin puisque bon nombre d’entre eux passent au bureau avant de se rendre à leurs réunions ou à leurs rendez-vous. Et si vous n’êtes pas en mesure de rejoindre votre interlocuteur, vous constaterez que vous recevrez un retour d’appel rapidement puisque les appels sont souvent retournés selon leur ordre d’arrivée.
  • Prenez des notes pendant l’appel. Si l’appel nécessite une action de votre part, notez-la immédiatement par écrit lorsque vous êtes au téléphone. Vous vous assurez ainsi de ne rien oublier.
  • Munissez-vous d’un casque d’écoute. Si vous avez à prendre des notes régulièrement lorsque vous êtes au téléphone, un casque d’écoute vaut vraiment l’investissement. C’est ainsi que vous serez capable de faire plusieurs choses à la fois, telles qu’écrire, taper un texte et/ou vous lever pour aller chercher un dossier dans vos classeurs. Vous serez aussi beaucoup plus à l’aise et vous vous éviterez des tensions musculaires.
  • Ne vous laissez pas interrompre en tout temps. Ne vous sentez pas obligé de répondre au téléphone en tout temps, à moins que vous occupiez un poste de service à la clientèle. Sinon, vous ne réussirez jamais à faire tout ce que vous avez à faire et à travailler sur vos priorités. Répondez uniquement si vous n’êtes pas en train de travailler sur une tâche importante. Mais aussitôt la tâche importante terminée, retournez vos appels de façon à donner un bon service à vos clients internes et externes.
  • Laissez des messages complets. Quand vous laissez un message dans la boîte vocale de la personne que vous tentez de joindre, laissez l’objet de votre appel. Si vous n’êtes pas à votre bureau au moment où la personne retourne votre appel, elle sera quand même en mesure de donner des éléments de réponses à votre message. Également, pour augmenter les chances de parler à votre interlocuteur de vive voix, mentionnez-lui les moments où il peut vous rejoindre.
  • Déléguez. Si votre adjointe ou un autre de vos collaborateurs prend vos appels alors que vous n’êtes pas disponible, demandez-leur d’offrir de l’aide à l’interlocuteur. De cette façon, l’interlocuteur sera satisfait puisqu’il aura obtenu l’information qu’il cherchait et quant à vous, vous n’aurez pas à retourner l’appel. De façon générale, essayez de déléguer vos appels lorsque cela est possible.
  • Faites prendre des messages complets. Former vos collaborateurs à prendre des messages complets, c’est-à-dire, le nom de la personne et de l’organisation, le numéro de téléphone ainsi que le poste téléphonique, la raison de l’appel et le meilleur moment pour retourner l’appel. En prenant soin de noter le poste téléphonique, cela vous permettra d’accéder plus rapidement à la personne lorsque l’entreprise fonctionne par boîtes vocales. Et en connaissant la raison de l’appel, vous pourrez mieux vous préparer et être ainsi plus efficace.
  • Considérez d’utiliser le courriel ou le télécopieur. Demandez-vous toujours si l’appel est nécessaire. Souvent, l’envoi d’un courriel ou d’une télécopie est plus approprié. Le message est souvent plus court et va droit au but sans compter que cela n’interrompt pas l’autre personne.
  • Accumulez vos questions. Lorsque vous communiquez plusieurs fois par jour avec une personne, demandez-vous si vous ne pouvez pas accumuler vos questions et ne communiquer qu’une seule fois avec la personne au cours de la journée. Vous éviterez ainsi de vous interrompre dans votre travail et d’interrompre l’autre personne.
  • Fixez des rendez-vous téléphoniques. Si cela est possible, planifiez un rendez-vous téléphonique au lieu d’une rencontre. Vous économisez ainsi votre temps de déplacement.
  • Faites vos appels debout. Si vous trouvez que vous parlez trop longtemps au téléphone, essayez de faire vos appels debout. Vous remarquerez que vos appels ont tendance à être plus courts si vous ne vous asseyez qu’une fois l’appel terminé.
  • Profitez des moments d’attente. Gardez-vous de petites tâches sur lesquelles vous pourrez travailler si jamais on vous met en attente.
  • Concluez poliment. Lorsque vous sentez que le but de l’appel a été atteint, résumez ce que vous avez compris de la situation à votre interlocuteur et mentionnez la prochaine étape s’il y a lieu: «Avant de te quitter, Pierrette, si je comprends bien…» Ainsi, après l’appel, chaque personne saura les prochaines étapes à franchir pour donner suite à la conversation.