Communiquer clairement

Septembre 2015
14552536_s Photo bulletin septembreDans un monde de travail de plus en plus rapide, on constate souvent un manque de clarté dans nos communications que celles-ci soient faites au téléphone, en personne ou par courriel.

L’auteur Bill Jensen, dans son livre The Simplicity Survival Handbook, nous propose une méthode en trois temps pour préparer nos communications et nous assurer ainsi de leur clarté : SAVOIR, FAIRE, SENTIR.

En fait, cette méthode consiste à vous mettre dans la peau de votre interlocuteur et à vous préparer avant de communiquer en répondant aux trois questions suivantes :

1. SAVOIR : « Quelle est la chose que j’aimerais que mon interlocuteur sache (comprenne, apprenne ou questionne) à la fin de la communication? » Écrivez votre réponse en une phrase maximum.

2. FAIRE : « Quelle est l’action que j’aimerais que mon interlocuteur fasse à la fin de la communication? » Écrivez votre réponse en une phrase maximum.

3. SENTIR : « Quelle est l’émotion que j’aimerais que mon interlocuteur ressente à la fin de la communication? » Écrivez votre réponse en une phrase maximum. Il s’agit ici de montrer à votre interlocuteur que vous vous souciez de ses besoins. Bien que vous ne puissiez imposer la façon dont les gens se sentent, cela vous aide à vous préparer à l’impact émotionnel de vos mots, pour peut-être en changer la livraison.

Les auteurs ont demandé à 260 employés travaillant dans de petites, moyennes et grandes organisations de tester cette méthode. Voici les avantages qu’ils y ont relevés :

• La méthode est courte et facile à utiliser. Par exemple, les gestionnaires, juste avant leurs réunions, jetaient sur papier l’objectif de leurs communications.

• La méthode est efficace. Les employés confessaient que les fois où leurs communications manquaient de clarté étaient les fois où ils n’avaient pas utilisé la méthode.

• La méthode va directement au but et permet à vos interlocuteurs de connaître rapidement ce que vous attendez d’eux. Chaque jour, vous devez communiquer à des dizaines ou des centaines ou des milliers de personnes qui vont instantanément décider si elles adhèrent ou non à ce que vous dites, et si elles doivent agir. La plupart ne vous donneront que quelques secondes pour attirer leur attention et les convaincre.

• La méthode considère l’interlocuteur comme un preneur de décision. Comme l’être humain accepte une idée tant avec sa logique qu’avec son ressenti, la méthode vous incite à formuler votre communication pour que votre interlocuteur saisisse autant la logique de votre communication (le SAVOIR de la méthode) que les sentiments reliés au message (le SENTI de la méthode).

Au début, cela pourrait vous prendre de 1 à 10 minutes pour compléter les trois étapes. Avec la pratique cependant, uniquement 45 secondes seraient nécessaires.

La méthode au téléphone
Prenons un exemple où vous auriez à préparer une communication téléphonique. Les mots peuvent être différents, bien sûr, mais voici l’essentiel du message :

SAVOIR : « Bonjour Yannick, voici ce que j’aimerais que vous sachiez… »
FAIRE : « Yannick, voici ce que j’aimerais que vous fassiez… »
SENTIR : Au téléphone, c’est avec le ton de votre voix que vous réussirez à faire ressentir à votre interlocuteur ce que vous désirez qu’il ressente. Par exemple, si vous aimeriez qu’il soit enthousiaste, vous adopterez un ton énergique et enjoué. Si vous désirez qu’il apporte une action correctrice, vous adopterez un ton de préoccupation.

La méthode en réunion
Voici un exemple de préparation d’une communication pour l’organisation d’une réunion :

SAVOIR : À la fin de la réunion, j’aimerais que mes interlocuteurs « comprennent les particularités du nouveau projet et sa contribution au succès de l’entreprise ».
FAIRE : À la fin de la réunion, j’aimerais que « les employés participent à une journée de formation sur le nouveau projet ».
SENTIR : À la fin de la réunion, j’aimerais que « mes collaborateurs soient excités par ce nouveau projet ».

Le monde du travail est ponctué d’urgences et vous n’avez souvent tout au plus que quelques minutes, voire quelques secondes, pour organiser vos pensées et formuler un message clair auprès de vos interlocuteurs. Vous devez donc trouver le plus court chemin entre ce qui est dans votre tête et ce que les autres vont voir ou entendre. La méthode SAVOIR, FAIRE, SENTIR vous aidera en ce sens.

Sur ce, je vous souhaite un bel automne et au plaisir de vous retrouver en octobre pour le prochain bulletin.

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