Se débarrasser du travail en retard…une clé pour augmenter votre productivité

Janvier 2008

Dans notre bulletin d’août 2007, nous vous mentionnions que faire de l’ordre dans vos classeurs, votre bureau et votre ordinateur constituait le premier pas pour quiconque désirait être plus productif. En effet, un environnement de travail encombré de paperasse peut représenter jusqu’à 30 minutes de perte de temps par jour pour un employé.

Le deuxième pas pour augmenter votre productivité consiste à vous débarrasser de votre travail en retard. Pourquoi? Parce que cela occasionne en soi un surplus de travail. En effet, vous remarquerez que vous êtes davantage interrompu lorsque vous êtes en retard puisque les gens qui souffrent de votre retard vous téléphonent ou viennent vous voir pour vous demander des comptes.

Si vous désirez vous débarrasser de votre travail en retard, voici six étapes pouvant vous y aider:

  1. faites une liste de vos différentes tâches en retard;
  2. décidez dans quel ordre de priorités vous allez vous acquitter de ces tâches en retard;
  3. fixez un moment pour vous débarrasser de ce travail en retard: un peu de temps chaque jour ou une à deux journées entières pour vous débarrasser une fois pour toutes de ces tâches;
  4. déterminez la raison pour laquelle vous avez accumulé du retard;
  5. prenez les moyens pour éviter de vous retrouver avec des tâches en retard dans l’avenir;
  6. ayez la réputation de quelqu’un qui respecte ses échéanciers; on cessera alors de vous questionner sur l’avancement des travaux qui vous auront été confiés.

Lorsque vous aurez terminé votre travail en retard, vous observerez qu’il est beaucoup plus facile pour vous de vous concentrer sur les tâches présentes et futures puisque vous êtes à jour dans votre travail et que vous avez éliminé bon nombre d’interruptions.

En prime, vous êtes beaucoup plus serein…puisque vous n’avez plus d’excuses à présenter ni de délais supplémentaires à négocier.

Citation du mois
«Commencer, c’est déjà faire la moitié de ce qu’on a entrepris.», Proverbe grec.

Trucs de productivité – Partie 7

Octobre 2007

Le registre d’emploi du temps…pour contrôler une surcharge de travail
Dans son livre « The effective executive », Peter Drucker dit que nous n’avons aucun espoir de maîtriser notre temps tant que nous ne savons pas exactement comment nous l’employons. Seul un registre d’emploi du temps vous donnera une idée exacte de ce que vous faites. Le registre est particulièrement pratique pour les gens dont la surcharge de travail est telle qu’ils n’ont plus les moyens d’agir efficacement. Le registre vous permet de connaître les activités auxquelles vous consacrez du temps et celles que vous négligez.

Pour que ce registre ne devienne pas trop lourd à compléter, posez simplement une feuille de papier sur votre bureau ou si vous êtes sur la route, à un endroit accessible en tout temps, comme dans votre agenda. Faites 3 colonnes: début/fin de l’activité (pour calculer combien de temps chaque activité vous a pris), l’activité sur laquelle vous travaillez, et pour qui/avec qui?

Faites cela pendant deux semaines et établissez un bilan. Vous aurez ainsi une idée exacte de votre emploi du temps et serez en mesure de vous attaquer aux zones de gaspillage et d’inefficacité.

Le service à la clientèle québécois
Le Journal Les Affaires de mai 2007 mentionnait que, selon plusieurs observateurs, le service à la clientèle du Québec se trouverait à mi-chemin entre la distance caractéristique des vendeurs britanniques ou français et la trop grande familiarité des vendeurs américains. Les Québécois désireraient un service professionnel mais l’apprécieraient encore plus lorsqu’ils réussiraient à entrer en communication réelle avec celui qui le rend. Ils préfèreraient le contact direct à la simple rédaction d’une lettre. Un employé courtois, chaleureux, mais pas trop, professionnel sans être trop froid ou distant, voilà les caractéristiques d’un service à la clientèle à la sauce québécoise.

L’imprévisibilité…une source de stress
Selon le Centre d’Études sur le Stress Humain de l’Hôpital Douglas, il y aurait quatre caractéristiques qui contribueraient à faire d’un événement une situation stressante: un manque de contrôle de l’événement, l’imprévisibilité de l’événement, la nouveauté de l’événement et une atteinte à son estime personnelle.

Que faire par rapport à l’imprévisibilité? Il est certain qu’il y aura toujours des événements qui continueront à arriver dans nos vies et qui nous prendront par surprise. Face à cela, nous n’y pouvons rien sauf de développer un bon mode de vie qui contribuera à nous rendre plus fort tant physiquement que psychologiquement face à ces situations imprévisibles.

Par contre, selon le Centre d’Études sur le Stress Humain, il serait quand même possible de diminuer l’imprévisibilité dans nos vies. Il s’agit tout simplement de faire un plan B lorsque l’on fait face à une situation imprévisible. Par exemple, si votre travail vous stresse parce que la compagnie est en restructuration et que vous n’êtes pas certain de conserver votre emploi, le seul fait de faire un plan B contribuerait à diminuer votre stress. La raison en est simple: en établissant un plan B, vous aurez augmenté votre sentiment de contrôle sur la situation et vous aurez diminué l’imprévisibilité.

Gestion du temps à la maison
Est-ce qu’il y a une file d’attente interminable lorsque vous faites vos emplettes? Si oui et si vous avez une certaine liberté d’organisation, arrangez-vous pour connaître les meilleurs moments pour faire vos emplettes et allez-y lorsqu’il n’y a pas trop d’achalandage. Et si vous ne pouvez faire autrement que de magasiner durant les heures de pointe, arrangez-vous pour le faire avec un ami ou un membre de votre famille. Vous pourrez ainsi transformer un moment d’attente en un moment agréable d’échange.

Citation du mois
«Un pessimiste voit la difficulté dans chaque opportunité, un optimiste voit une opportunité dans chaque difficulté.», Winston Churchill.

Trucs de productivité – Partie 6

Septembre 2007

Le pouvoir de la «Technique du chiffre trois»
La «Technique du chiffre trois» est une application de la loi de Pareto qui dit que 80% des résultats que l’on obtient provient de 20% des activités que l’on fait. La technique consiste donc à identifier les « trois » activités les plus importantes pour vous dans l’atteinte de vos résultats et de consacrer la plus grande partie de votre temps sur ces trois activités. Cela vous force ainsi, semaine après semaine, à vous concentrer sur vos priorités en décidant de laisser tomber, de reporter ou de déléguer les activités moins importantes. Ainsi, avez-vous déterminé quelles sont vos trois priorités de la semaine? De même, avez-vous demandé à vos employés quelles sont leurs trois priorités de la semaine? La simple réponse à ces questions vous permettra, à vous et à vos employés, de vous concentrer sur le 20% d’activités qui rapporte 80% des résultats.

Optimisez le temps de votre client
Si vous êtes préoccupé par le service à la clientèle, il est important de vous demander si vous optimisez le temps de votre client. Ainsi, posez-vous les trois questions suivantes par rapport au temps que le client passe avec vous:

  1. le temps d’accès: combien de temps cela prend-il à votre client avant qu’il ait pu vous parler de vive voix? Le client n’aime pas attendre et aime que quelqu’un soit présent pour lui répondre immédiatement. Ainsi, si un client laisse un message dans votre boîte vocale, assurez-vous de vous rendre accessible en retournant son appel à l’intérieur de 4 heures ouvrables maximum;
  2. le temps de réponse: combien de temps cela prend-il à votre client pour qu’il obtienne de votre part toutes les réponses à ses questions? Dans son livre « Le rôle de l’image de soi et du savoir-faire au bureau », Ginette Salvas mentionne que «Seulement 25% des appels sont réglés lors d’un premier essai.» Il est certain que vous optimisez le temps de votre client si celui-ci n’a à vous appeler qu’une seule fois, au lieu de plusieurs fois, pour obtenir les réponses à ses questions;
  3. le temps de retour: combien de temps cela prend-il à votre client avant d’entendre de nouveau parler de vous si vous deviez vous renseigner pour lui fournir une réponse? Encore là, le client n’aime pas attendre. Mentionnez-lui le moment où vous le rappellerez pour lui fournir une réponse et respectez votre promesse.

Pensez long terme
Pensez long terme veut dire que vous travaillez aujourd’hui sur les activités qui risquent d’avoir le plus grand impact pour vous dans le futur.

La discipline
Les activités les plus importantes dans notre vie au travail et à la maison ne sont pas toujours des activités agréables. Faites-les quand même et vous vous retrouverez à pratiquer la discipline.

Des pauses fréquentes
Des études ont démontré que de petites pauses de 3 minutes, prises à chaque heure tout au long d’une journée de travail, ont un pouvoir régénérateur plus grand auprès des employés que deux pauses de 15 minutes par jour.

Pensée du mois
Si vous commencez votre journée avec aucun objectif précis, vous terminerez probablement la journée avec aucune réalisation.

Trucs de productivité – Partie 5

Avril 2007

La procrastination de longues tâches
Si vous avez tendance à remettre à plus tard les tâches qui sont longues, essayez la technique du «5 minutes». Cette technique consiste à vous donner d’abord «5 minutes» pour commencer la tâche. Et ensuite, à vous accorder «5 minutes» de plus pour continuer. Et ainsi de suite jusqu’à ce que vous décidiez d’arrêter. La plupart du temps, vous terminerez la tâche parce que vous aurez trouvé en cours de route la motivation nécessaire qui vous manquait au départ.

Les vendredis sans réunion
Selon un récent dossier du Wall Street Journal, de plus en plus d’entreprises instaurent des «journées sans réunion». En fait, les réunions empêchent souvent les employés de se consacrer aux tâches quotidiennes, si bien qu’ils doivent y consacrer une bonne partie de leurs soirées et de leurs fins de semaine. En adoptant une politique de «vendredis sans réunion», les employés sont ainsi en mesure de terminer leurs tâches hebdomadaires rapidement et, par conséquent, d’avoir une fin de semaine digne de ce nom.

Relisez vos courriels avant de les envoyer
Comme les courriels remplacent la correspondance d’affaires, il est important, pour votre image et celle de votre organisation, qu’ils soient sans fautes de grammaire, d’orthographe et de frappe. En prenant le temps de bien relire vos courriels avant de les envoyer, vous vous assurez ainsi de minimiser ces erreurs.

Confirmez vos rendez-vous
Prenez l’habitude de toujours confirmer vos rendez-vous. Ne prenez pas pour acquis que l’autre personne s’en souviendra. Un simple message laissé à l’adjointe ou à la boîte vocale de la personne avec qui vous avez rendez-vous fera tout à fait bien l’affaire. Vous n’avez qu’à lui mentionner que vous êtes disponible, tel que prévu, à tel endroit et à telle heure.

Classement
Lorsque vous classez un document, écrivez une date de destruction systématique sur le papier. Ainsi, vous ne ramasserez pas de papier inutilement et vous serez en mesure de jeter/recycler le papier dès que vous aurez jugé ne plus en avoir besoin.

Trucs à la maison
N’attendez pas de faire le plein d’essence de votre auto lorsque le réservoir est presque vide. Prenez plutôt l’habitude de faire le plein lorsque vous rencontrez une station-service non achalandée.

Citation du mois
«Demain est souvent le jour le plus occupé de la semaine.», Un proverbe espagnol

Trucs de productivité – Partie 4

Mars 2007

Organisez votre espace de travail
Ayez un espace distinct pour faire vos appels téléphoniques de façon à ce que les notes et les documents que vous avez besoin pour faire vos appels ne se mêlent pas avec les autres papiers sur lesquels vous travaillez. Par exemple, vous pourriez utiliser votre bureau pour travailler sur vos projets et une petite table en coin ou votre crédence pour faire vos appels.

Les téléphones sans fil avec casque d’écoute accroissent la productivité
Si vous passez beaucoup de temps au téléphone, munissez-vous d’un téléphone sans fil avec casque d’écoute. Vous aurez ainsi les deux mains libres pour taper, sortir les dossiers des classeurs, etc. Sans compter que vous ne serez plus rivé à votre bureau et que vous pourrez vous déplacer pour aller chercher ce dont vous avez besoin.

Quand dire Non
À chaque fois que vous dites oui à quelqu’un, c’est à vous ou à votre «liste de choses à faire» que vous dites non. Dites oui aux autres uniquement si la demande qu’ils vous font est plus importante que le projet sur lequel vous désiriez travailler.

Un seul sujet par courriel
Même si cela peut être tentant de traiter plusieurs sujets dans un seul courriel, limitez-vous à un seul sujet par courriel. Cela est plus facile à répondre et plus facile à classer aussi. Sans parler du fait que si vous posez deux questions à votre interlocuteur et que celui-ci ne connaît la réponse qu’à une seule des deux questions, vous recevrez deux courriels de toutes façons.

La dernière impression
Ginette Salvas, dans son livre «Le rôle de l’image de soi et du savoir-faire au bureau», mentionne qu’on pense souvent à créer une première bonne impression auprès de nos clients mais qu’on ne pense pas toujours à créer une dernière bonne impression. Pourtant, créer une dernière bonne impression est tout aussi important pour montrer aux gens que nous sommes heureux de leur parler et qu’ils sont les bienvenus. Des phrases, telles que les suivantes, peuvent faire de grands miracles: «Merci de votre appel», «N’hésitez pas à nous rappeler», «Nous apprécions votre clientèle», «Ce fut un plaisir de vous parler».

Trucs à la maison
Ne planifiez pas chaque minute de votre journée et de votre semaine. Laissez-vous du temps libre pour relaxer.

Citation du mois
«Aime ce que tu fais et tu ne travailleras jamais.» Confucius

Trucs de productivité – Partie 3

Février 2007

Le temps passé en famille
Statistique Canada vient de publier une étude sur le temps passé en famille. Ainsi, en 1986, on passait 4,2 heures par jour en famille contre 3,4 heures par jour en 2005. La principale cause qui explique ce 48 minutes de moins par jour passées en famille, c’est que les gens travaillent plus et ont ainsi moins de temps à passer en famille.

Il y a lieu de réfléchir profondément à cette situation pour se demander si le temps consacré au travail de nos jours serait en train de miner le tissu familial. Il est vrai que le travail est une source d’épanouissement personnel pour bien des individus mais comme disent souvent les vieux sages, il serait fort surprenant qu’à la fin de sa vie, on se dise «Si j’avais plus travaillé…»

Des réunions régulières avec vos employés
Si vous désirez inculquer l’habitude de la planification chez vos employés, essayez pour un mois de faire une réunion de quelques minutes avec vos employés à chaque matin. A chaque jour, demandez-leur ce qu’ils ont accompli la veille et ce qu’ils ont planifié pour la journée. Ils acquerront ainsi l’habitude non seulement de la planification quotidienne mais également d’une productivité accrue.

Plus de trois secondes…pour une juste prise de décisions
Dans son livre «Gagner en efficacité», le Docteur Patrick M. Georges suggère de répondre moins vite aux questions importantes que l’on vous pose. Il mentionne que si on prend moins de trois secondes entre la question et la réponse, c’est une erreur assurée. On est plus intelligent, dit-il, lorsqu’on a suffisamment de temps entre la question et la réponse. Ainsi, si vous ne jouez pas un rôle de pompier dans votre entreprise, il suggère d’utiliser plus souvent votre répondeur téléphonique. De cette façon, vous serez en mesure d’écouter vos messages, non pas quand ils arrivent, mais au moment que vous aurez choisi. Vous vous donnerez ainsi du temps de réflexion pour décider, minimisant ainsi les risques d’erreur.

Utilisez votre propre adresse courriel…pour un bon service à la clientèle
Si un client vous expédie un courriel à l’adresse «info@votreentreprise.com», il aimerait sans doute pouvoir vous rejoindre personnellement s’il a besoin d’aide après avoir reçu votre réponse. Répondez donc avec votre propre adresse courriel pour qu’il puisse vous écrire directement «votrenom@votreentreprise.com».

Citation du mois
«Un but dans la vie est la seule fortune qu’il vaille la peine de trouver; on ne la trouvera pas en terre étrangère mais dans son propre cœur.» Robert Louis Stevenson

Trucs de productivité – Partie 2

Janvier 2007

Des courriels orientés vers l’action
Ne soyez pas vague et nébuleux lorsque vous écrivez «l’objet» de vos courriels, tel que «Pour ton information» ou «Bonjour». Écrivez plutôt dans «l’objet» un texte plus précis et plus orienté vers l’action. Votre lecteur saura ainsi rapidement où classer votre courriel et quelle(s) action(s) poser par rapport à celui-ci. Ainsi, à titre d’exemple, au lieu d’écrire dans l’objet «Réunion 24 janvier», vous pourriez encore être plus précis et orienté vers l’action en écrivant « Réunion 24 janvier – approbation ordre du jour». Ainsi, votre lecteur sait immédiatement que le sujet du courriel concerne la réunion du 24 janvier et que l’action à poser de sa part est d’approuver l’ordre du jour.

Une heure de tranquillité par jour
Pour régler les affaires de la plus haute importance, il est préférable de pouvoir travailler tranquillement. Mais comment faire pour travailler tranquillement alors que nous sommes envahis de téléphones, de visites et de réunions? L’expérience a démontré qu’il faut se réserver une heure de tranquillité par jour pour accorder la priorité absolue à ses tâches les plus importantes. L’heure de tranquillité, c’est comme si vous preniez un rendez-vous avec vous-même. Que fait-on lorsqu’on est en rendez-vous avec une autre personne? On ne prend pas d’appels téléphoniques et on ne reçoit pas de visiteurs imprévus. Il s’agit donc de faire absolument la même chose lorsque que vous êtes en rendez-vous avec vous-même. Il faut que personne ne puisse vous déranger et que vous protégiez votre heure de tranquillité en filtrant les interruptions.

Un bureau dégagé
Lorsque vous travaillez sur un dossier, il ne doit rien avoir d’autre sur votre bureau ou votre surface de travail que le dossier sur lequel vous travaillez. La raison est simple; on travaille mieux sur une surface de travail vierge. On comprend mieux un texte et on le mémorise mieux sans compter qu’on est moins distrait par tous les papiers qui pourraient traîner sur le bureau. Ainsi, lorsque vous quittez le bureau le soir, assurez-vous que tous vos papiers sont bien rangés et que vous laissez votre surface de travail nette de tout papier.

Les clients sont comme vous
La règle de base du service à la clientèle est fort simple: «Traitez les clients comme vous aimeriez être traité». Pourquoi? Tout simplement parce que les clients sont comme vous. Ainsi, si en tant que client, vous aimez certaines façons de faire lorsque vous magasinez, il y a de fortes chances que vos clients aiment ces mêmes façons de faire aussi. Alors, donnez ces façons de faire à vos clients. De la même façon, s’il y a des choses qui vous déçoivent ou qui vous mettent en colère lorsque vous magasinez, il y a de fortes chances que vos clients réagissent de la même façon également. Alors, évitez absolument de donner ces mêmes choses à vos clients.

Le stress, cet ennemi juré
L’Organisation mondiale de la santé prédit qu’en 2020, les troubles reliés au stress, tels les maladies cardiaques et les dépressions, seront les deux principales causes d’invalidité chez les adultes. Le problème avec le stress, ce n’est pas seulement qu’il rend malade, c’est qu’il empêche de goûter à la vie. C’est comme un personnage d’une bande dessinée qui, après un repas au restaurant, déclare, consterné: «Je viens d’avaler du caviar et je ne m’en suis même pas aperçu!»

Citation du mois
«Rien d’important ne se fait précipitamment» Epictète, philosophe grec de l’Antiquité.