Mars 2015

Une étude réalisée par trois chercheurs japonais a démontré que des excuses, même bien formulées, ne réussiront pas à rétablir l’harmonie si elles ne sont pas sincères et si elles ne parviennent pas à toucher le cœur de la personne blessée.

L’art de s’excuser ou le shazai est très pratiqué par les Japonais en matière de management et de ressources humaines. Les Japonais croient que des excuses sincères permettent de nous réconcilier et non pas de nous déchirer, comme nous avons trop tendance à le faire lors d’un différend.

Dans son livre On apology, Aaron Lazare, ex-doyen et professeur de psychiatrie à la faculté de médecine de l’Université du Massachusetts, présente les quatre étapes à suivre pour formuler des excuses sincères.

1. Reconnaissance

Il s’agit d’abord de reconnaître non seulement les torts causés par notre faute, mais aussi la personne qui en est victime.

L’une des principales raisons pour lesquelles nos excuses ne donnent pas les résultats escomptés, c’est qu’elles sont énoncées de façon trop vague à la personne qui a été offensée, telles que : « Je suis désolé pour ce qui est arrivé hier » ou « Je vous demande pardon pour ce qui est arrivé ».

Au contraire, les excuses que nous présentons à la personne blessée doivent être précises, telles que : « Je suis désolé si je vous ai embarrassé devant les autres » ou « Je suis désolé d’avoir brisé votre vase ». En étant précis dans nos excuses, nous donnons ainsi la possibilité à la personne de s’exprimer et de nous confirmer si cela représente bel et bien une offense pour elle.

2.  Regret

Deuxièmement, il faut exprimer nos plus profonds regrets à la personne offensée et lui montrer à quel point nous sommes nous-mêmes blessés par ce qui est arrivé. C’est comme si, pour paraître authentiques, nos excuses auraient besoin d’être accompagnées de regrets.

S’excuser est un acte d’humilité puisque nous reconnaissons avoir commis une erreur avec nos plus profonds regrets. C’est justement cette humilité qui permet à la personne offensée de retrouver sa dignité.

Des expressions telles que « Les mots ne suffisent pas pour exprimer à quel point je suis désolé… » ou « Si j’étais capable de revenir en arrière et d’effacer ce qui a été fait, je le ferais ».

3.  Explication

Troisièmement, il ne faut pas tenter de nous justifier, mais plutôt expliquer les véritables raisons qui nous ont poussés à commettre une faute.

En effet, les personnes blessées perçoivent souvent les excuses comme nsatisfaisantes si elles ne sont pas accompagnées d’explications. À la limite, les excuses sans explications peuvent même représenter une insulte supplémentaire. En comprenant pourquoi la faute a été commise, les personnes blessées peuvent alors arrêter de spéculer sur ce qui est arrivé.

Par exemple, si vous êtes invité à un souper pour 18 h et que vous ne vous y êtes pas présenté, dites alors à la personne ce qui est arrivé comme : « J’ai voulu faire une sieste juste avant de me rendre chez toi et comme j’avais passé la nuit debout la veille pour prendre soin de ma fille malade, j’ai passé tout droit et je ne me suis réveillé qu’en fin de soirée ». L’hôtesse a ainsi pu réaliser que l’absence de son invité n’était pas due à un manque de considération de sa part, mais bien au fait qu’il était épuisé et qu’il ne s’est pas réveillé de sa sieste.

L’auteur nous invite également à prêter attention aux explications inadéquates que nous pourrions être tentés d’utiliser dans le but de diminuer notre responsabilité : « J’étais trop stressé », « J’étais préoccupé », « Je suis humain », « Je n’ai pas une bonne mémoire », « Je n’étais pas moi-même », « J’étais en colère après quelqu’un d’autre », « Je ne pensais pas correctement », etc. Lorsqu’il n’y a pas d’explications à une offense, ce simple mot pourrait suffire : « Je suis désolé, je suis responsable et je le regrette sincèrement. Je n’ai aucune excuse. » La personne blessée voit alors votre sincérité et perçoit que vous n’essayez pas de vous dérober de vos responsabilités.

4.  Réparation

Il faut finalement réparer les dégâts, autant que faire se peut. En effet, offrir une réparation montre à l’autre que nous prenons l’offense au sérieux et que nous sommes prêts à poser une action pour compenser. Quand une réparation est possible et que nous ne passons pas à l’action pour arranger les choses, le fait de présenter des excuses sincères aux étapes précédentes ne donnera pas de résultats et ne permettra pas une réconciliation.

La réparation peut consister à remplacer un vase que nous avons brisé, une caméra que nous avons perdue, un vêtement que nous avons taché, etc. Lorsque l’offense est intangible, telle qu’une insulte ou une humiliation, nous pourrions la réparer de façon symbolique, par exemple, en invitant la personne à dîner ou en lui offrant des billets pour un spectacle. Si rien ne nous vient à l’esprit, nous pourrions simplement demander à la personne : « Y a-t-il quelque chose que je puisse faire pour réparer? »

Présenter des excuses a pour but de rétablir l’harmonie au sein d’une relation ou au sein d’un groupe où règne la discorde. Pour qu’elles donnent des résultats cependant, les excuses doivent être sincères, c’est-à-dire, qu’elles doivent venir du cœur et parvenir à toucher celui de la personne blessée.

Sur ce, je vous souhaite une belle continuation et au plaisir de vous retrouver en avril pour le prochain bulletin.

Janvier 2015

Nous avons tous des relations interpersonnelles de qualité à entretenir au travail et dans notre vie personnelle. Christophe Médici, dans son livre La Haute Qualité Relationnelle, mentionne qu’il y a sept ingrédients indispensables pour développer des relations mutuellement enrichissantes avec les autres.

Les cercles de qualité relationnelle (CQR)

L’auteur nous invite d’abord à dresser un portrait de tous les gens avec qui nous transigeons à l’aide des quatre cercles de la photo ci-contre. Ces cercles représentent nos cercles de qualité relationnelle (CQR).

L’idée de ces cercles démontre que nous tissons trois types de liens dans nos vies respectives, différents par leur intensité et par leur importance : des liens forts, des liens moyens et des liens faibles.

1. Le cercle du centre est composé des êtres avec qui nous tissons des liens forts d’amour et d’amitié et avec qui nous nous sentons les plus proches. On le nomme « cercle de tendresse ». Vous y inscrivez ainsi les gens qui font partie de votre vie intime : conjoint, enfants, parents, amis, etc. Ils sont importants pour votre équilibre.
2. Le deuxième cercle est composé des copains et des copines que nous aimons bien, mais qui ne sont pas des amis. Nous avons tissé avec eux des relations de sympathie et des liens de moyenne intensité. On le nomme « cercle de bonne entente ».
3. Le troisième cercle est composé des individus que nous sommes tenus de côtoyer au quotidien, que nous ne choisissons pas de fréquenter et avec qui nous tissons de faibles liens. On parle ici de collègues de travail, de membres d’une classe, d’un groupe quelconque, par exemple d’une activité extraprofessionnelle que nous pratiquons. À la différence de ceux composant les deux premiers cercles, leur présence nous est imposée. On l’appelle « cercle des relations imposées ».
4. Le quatrième cercle, enfin, est le « cercle des mini-relations ». Au quotidien, il nous arrive à tous de parler à notre boucher, à notre boulanger, à notre marchand de journaux. Ce sont là de micro-relations, mais elles existent et influent parfois sur notre moral et sur le déroulement de notre journée.

Ces liens que nous avons tissés au fil du temps, représentés par les quatre cercles, constituent notre constellation relationnelle. Elle est unique, dans la mesure où elle nous est propre. On recommande de la réactualiser chaque année en vue de faire le point.

Le journal d’écologie relationnelle

Pour bâtir au fil du temps des relations mutuellement enrichissantes avec notre constellation relationnelle, l’auteur nous suggère d’écrire chaque jour, dans un journal, nos comportements et nos observations concernant notre cheminement vers une haute qualité relationnelle.

Les sept ingrédients d’une haute qualité relationnelle – SAGREER

Sept ingrédients sont essentiels pour développer une haute qualité relationnelle avec notre entourage au travail et dans notre vie personnelle. Ce sont ces ingrédients qui installent une ambiance calme, sereine et tranquille.

Ces sept ingrédients se dessinent comme suit : souplesse, accueil, gentillesse, respect, empathie, expressivité et capacité de réguler. En prenant la première lettre de chacun de ces sept ingrédients, cela forme le mot « SAGREER ». Voici une brève description de chacun de ces sept ingrédients.

Souplesse : être ouvert aux situations nouvelles et aux propositions des autres – nous entraîner à la logique du pourquoi pas? – élever notre seuil de tolérance : par exemple, si vous êtes une personne calme et que vous aimez les échanges pondérés, exercez-vous à supporter les excès d’expression d’une personne extravertie lorsque vous êtes en sa présence.

Accueil : accueillir les autres à leur arrivée – vivre des relations individualisées avec les gens – avoir des relations face à face – prendre en considération les diverses demandes au quotidien qui passent par de petites attentions; par exemple, répondre à quelqu’un qui nous demande son chemin, donner l’heure – faire sentir à l’autre qu’il existe pour nous; par exemple, tenir une porte dans un endroit public, nous pousser si quelqu’un vient s’asseoir près de nous dans l’autobus ou le métro, écouter une personne qui veut échanger deux minutes.

Gentillesse : envoyer des messages positifs aux autres – complimenter autrui – rendre service – troquer notre savoir-faire; tout le monde n’a pas les mêmes talents – nous souhaiter mutuellement bonne fête – rendre de menus services aux personnes croisées dans le quotidien, et de bon cœur.

Respect : respecter les besoins, le rythme et l’espace personnel des autres – respecter les points de vue exprimés par les autres même si nous ne les partageons pas.

Empathie : écouter l’autre – comprendre ses points de vue, ses émotions, ses besoins – exprimer notre bienveillance à son égard.

Expressivité : affirmer notre position, notre point de vue, notre vision, nos valeurs, nos croyances – formuler nos demandes.

Capacité de réguler : gérer les conflits – éliminer les malentendus qui s’installent entre deux personnes à cause de propos « mal entendus ».

Au travail, l’importance d’établir une haute qualité de relations avec les clients, les gestionnaires, les membres de notre équipe et les collègues n’est plus à démontrer. Le SAGREER se veut une corde à notre arc pour créer un impact positif auprès de nos relations professionnelles et pour développer des relations durables.

Sur ce, je vous souhaite une belle continuation et au plaisir de vous retrouver en février pour le prochain bulletin.

Septembre 2014

Qu’est-ce qui fait que certaines équipes de travail sont épanouies et d’autres, non? L’une des réponses a été donnée par Marcial Losada, un psychologue travaillant sur le développement des équipes de haute performance.

Lui et ses collaborateurs ont analysé, en 2004, 60 entreprises différentes dans l’intention d’écouter les conversations lors de réunions d’équipes de travail. Un tiers de ces entreprises étaient prospères, un tiers s’en tiraient bien et un tiers éprouvaient des difficultés. Aux fins de l’étude, chaque équipe de travail devait se réunir dans une salle de réunion spécialement aménagée à cet effet : les chercheurs se tenaient derrière des miroirs sans tain et pouvaient donc observer à loisir toutes les interactions.

Durant ces réunions, toutes les prises de parole ont été soigneusement répertoriées puis classées en deux catégories : positives ou négatives. Par exemple :

Losada s’est aperçu que la proportion de prises de parole positives par rapport aux négatives était radicalement différente selon l’équipe considérée. Les équipes hautement performantes se caractérisaient par un rapport d’environ six interactions positives pour une seule négative. Les équipes de performance moyenne affichaient un score proche de deux positives pour une négative. Quant aux équipes très peu performantes, leur score ne dépassait pas les 0,35, soit environ trois fois plus de paroles négatives que positives.

Grâce à de savants calculs, Losada a réussi à identifier le rapport critique : 2,9 paroles positives pour chaque parole négative. En dessous de ce seuil, les équipes ont tendance à stagner et à être peu performantes. Au-dessus, leurs membres s’épanouissent et la rentabilité est au rendez-vous. Ainsi:

Épanouissement au travail si : 

Ce concept fut ensuite élargi afin d’introduire la zone de Losada. Il s’agit des ratios compris entre 2,9 et 11,6 où les équipes présentent les meilleures performances.

Toutefois, les chercheurs ont aussi montré que la technique de la positivité avait ses limites. Un ratio de 13 mots positifs contre 1 mot négatif faisait perdre toute crédibilité.

Lorsqu’on applique la même technique aux couples, dont on écoute les conversations pendant des week-ends entiers, John Gottman, professeur en psychologie, s’est rendu compte que le ratio de 2,9 mots positifs pour un mot négatif mène droit au divorce. C’est plutôt vers un ratio de 5 énoncés positifs pour chaque critique négative qu’il faut s’orienter pour un couple solide et aimant. Ainsi :

Épanouissement dans le couple si : 

Ainsi, un ratio de 3/1 est le seuil capital du bien-être d’un individu dans les organisations, à savoir que nous avons besoin de 3 interactions positives pour 1 négative en vue de se sentir bien. En couple, c’est plutôt un ratio de 5/1 qui est le seuil capital, c’est-à-dire que nous avons besoin de 5 compliments, marques d’affection, gestes de tendresse pour chaque critique, reproche afin d’être heureux en ménage.

Respectez-vous le ratio de Losada? Afin de connaître la réponse, remémorez-vous ce que vous avez dit aujourd’hui à vos collègues, à votre conjoint, à vos enfants, à vous-même.

Sur ce, je vous souhaite un très bel automne et au plaisir de vous retrouver en octobre pour le prochain bulletin.